Отели с животными в России: правила, цены и услуги

Меняется роль самого животного в жизни человека. По данным ВЦИОМ, домашние животные являются неотъемлемой частью большого числа российских семей: 70% россиян имеют одного или нескольких домашних питомцев. А четверо из десяти россиян (42%) хотят завести питомца в будущем. Среди семей с детьми до 18 лет питомцы встречаются чаще, чем среди семей, где таких детей нет (78% и 66% соответственно). А легче всего нового питомца заводят те, у кого уже есть одно домашнее животное или был опыт их содержания, таких 63% россиян. Традиционно самое популярное животное — кошка (79%), на втором месте собака (48%), причем чаще россияне предпочитают брать в семью собак малых пород (24%), чем крупных. В исследовании животное описывается как полноценный член семьи, который влияет на эмоциональное состояние и качество жизни владельцев. Поэтому все больше людей не готовы на время отпуска исключать питомца из привычного семейного сценария. По данным опроса МТС Travel, половина (47%) владельцев домашних животных путешествуют вместе с ними хотя бы раз в год или чаще. Еще около трети (31%) не считают нужным брать с собой питомцев в поездки, а пятая доля хотела бы, но отказывается из-за различных сложностей. Наиболее распространенные среди них – это стресс питомца в поездках (47%), ограничения свободы передвижения хозяев (42%) и трудности с подбором жилья (34%). Поэтому активное развитие формата отелей, принимающих гостей с животными отвечает на изменение образа жизни большой аудитории. По данным РСТ, из почти 40 тысяч действующих объектов размещения гостей с животными готовы принимать 9 860 - 25% — это одновременно много и мало. Много, потому что возможность приехать с животным уже предлагают почти 10 тысяч российских объектов размещения. Это означает, что формат окончательно вышел из разряда единичных инициатив. Мало, потому что отметка «можно с животными» еще не всегда означает, что отель действительно создал соответствующий продукт. Иногда речь идет только о формальном разрешении привезти небольшую собаку в определенную категорию номера. При этом могут отсутствовать понятные правила, оснащение номера, специальная уборка, маршруты для прогулок и подготовленный персонал. По данным Российского союза туриндустрии и сервиса «Островок», наиболее высокая доля объектов, принимающих туристов с животными, отмечается в Краснодарском крае и Санкт-Петербурге — около 32%. В Московской области показатель составляет 26%, в Москве — около 22%, в Татарстане — 20%. Такая география закономерна. Размещение с питомцами быстрее развивается там, где есть несколько факторов одновременно: - большой внутренний туристический поток; - развитый автомобильный туризм; - спрос на поездки выходного дня; - природные и загородные территории; - высокая конкуренция между объектами размещения. Согласно исследованию МТС Travel, 63% владельцев животных, которые берут питомцев в поездки, используют личный транспорт. Кроме того, только 13% выбирают преимущественно городской туризм, а большинство предпочитает природные локации. У сегмента есть сезонность. Городские отели и курортные объекты чаще фиксируют рост заездов с животными летом и снижение осенью и зимой. Но для загородных отелей эта сезонность может быть гибче. Возможность приехать с собакой хорошо поддерживает короткие поездки, выходные и низкий сезон. Гостю проще принять решение о поездке на одну-две ночи, когда ему не нужно искать передержку и переживать из-за разлуки с животным. Поэтому проживание с животными способно как увеличивать летнюю загрузку, так и создавать дополнительный мотив для поездок в течение всего года. Единой средней цены по рынку сейчас нет. Отели используют разные модели: - фиксированная доплата за сутки; - единоразовая плата за весь период проживания; - процент от стоимости бронирования; - бесплатное размещение с возвратным депозитом; - сочетание доплаты и депозита. В стоимость обычно закладываются дополнительные операционные процессы: - усиленная уборка номера; - удаление шерсти, запахов и аллергенов; - обработка текстиля и мягкой мебели; - дополнительные расходные материалы; - более продолжительная работа службы номерного фонда; - подготовка номера к следующему гостю; - частичное покрытие рисков повреждения имущества. По открытым тарифам российских отелей разумным ориентиром можно считать доплату около 1–2 тысяч рублей в сутки за небольшое животное. Для крупных собак стоимость может достигать 2–3 тысяч рублей в сутки. Размер депозита также сильно различается. По данным РСТ, отели могут устанавливать возвратный залог от 2 до 25 тысяч рублей. Вес влияет на цену, поскольку крупное животное объективно требует больше пространства и может увеличивать затраты на уборку. Но привязывать цену только к породе я считаю некорректным. Для отеля важнее вес, размер, количество питомцев и формат номера. Гостю должна быть заранее понятна логика тарифа. Формулировка «доплата за животное» без объяснения может вызывать раздражение. Формулировка «плата за специальную подготовку и гипоаллергенную уборку номера» воспринимается намного прозрачнее. Дополнительные услуги для животных предлагают отели и какие из них наиболее востребованы. Базовый набор сегодня обычно включает: - миски для воды и корма; - лежанку; - пеленки; - пакеты для уборки; - полотенце для лап; - лоток и наполнитель для кошек; - небольшой приветственный подарок или лакомство. Именно эти услуги наиболее востребованы, потому что решают практическую задачу гостя: позволяют не везти с собой половину домашнего инвентаря. Более развитые объекты предлагают зоны для выгула, маршруты прогулок, специальное меню, услуги грумера, кинолога, зооняни, контакты ближайшей ветеринарной клиники и возможность заказать корм. Требования стандарта Роскачества «Путешествия с питомцами» включают выделенные номера и общественные зоны, гипоаллергенную уборку, оснащение необходимыми принадлежностями, безопасные места для прогулок и обучение персонала. В отдельных объектах проживание с животными уже становится самостоятельным продуктом. Например, в «Ямской слободе» гостям предлагают лежанки, миски, пеленки, гигиенические принадлежности, лотки для кошек и специальное меню в ресторанах. На курорте «Дом у моря» работают кинологи и зоопсихологи, проводятся тренировки и программы для гостей с животными. При этом отелю необязательно начинать со спа для собак. Гораздо важнее обеспечить базовую предсказуемость: чтобы информация на сайте совпадала с реальностью, сотрудник службы бронирования знал правила, номер был подготовлен, а рядом существовал безопасный маршрут для прогулки. Владельцам крупных собак сложнее подобрать средство размещения. Большая часть городских отелей ограничивает допустимый вес питомца диапазоном от 5 до 10 килограммов. Причины понятны: размер номерного фонда, ковровые покрытия, наличие ресторанов и общих зон, отсутствие территории для выгула, опасения других гостей и неготовность операционных служб. Поэтому с крупной собакой в первую очередь стоит искать: — загородные отели; — гостиничные комплексы с отдельными корпусами; — коттеджи и дома; — базы отдыха; — кемпинги и глэмпинги; — объекты с собственной территорией и отдельным входом в номер. Именно такие средства размещения могут проще разделить потоки гостей, выделить конкретные номера и организовать прогулочные зоны. Уже существуют объекты, которые принимают собак любых размеров. Например, сертифицированная Роскачеством «Ямская слобода» официально разрешает размещение с собаками всех размеров и пород, хотя категории номеров и размер доплаты различаются. Но даже если на сайте стоит отметка «разрешено с животными», владельцу крупной собаки необходимо получить отдельное подтверждение от отеля. Лучше направить в объект сообщение с указанием породы и веса животного и сохранить письменный ответ. Рынок размещения с крупными питомцами пока остается менее развитым. Это одновременно проблема для путешественников и свободная ниша для загородных отелей. Достоверной общерыночной статистики по количеству случаев порчи имущества именно животными в открытом доступе нет. На практике отели управляют этим риском с помощью четырех инструментов: - заранее опубликованных правил; - возвратного депозита; - осмотра номера; - документальной фиксации ущерба. При обнаружении повреждений отель составляет акт, делает фотографии, рассчитывает стоимость восстановления и знакомит гостя с документами. Если ущерб подтвержден, сумма может быть удержана из депозита при наличии соответствующего соглашения. Если стоимость ущерба выше депозита или гость не согласен с расчетом, вопрос решается в претензионном или судебном порядке. Здесь важно разделять два момента. Доплата за проживание с питомцем не является автоматической компенсацией любого ущерба. Она покрывает услугу, подготовку номера и дополнительную уборку. Возмещение повреждений производится отдельно и должно быть обосновано. Правильно организованный процесс защищает обе стороны. Отель не должен выставлять гостю произвольный штраф, а владелец животного не должен отрицать очевидный ущерб. Главная профилактика спорных ситуаций — невысокий депозит, а понятная коммуникация до заезда. Гость должен заранее знать, можно ли оставлять животное одно, разрешено ли размещение на кровати, какие зоны доступны и что считается нарушением правил. Советы владельцам животных, на что обратить внимание при бронировании. Главный совет — не ограничиваться фильтром «можно с животными» на сайте бронирования. Перед оплатой необходимо уточнить у отеля: - принимают ли конкретный вид и породу животного; - существуют ли ограничения по весу, росту и возрасту; - сколько питомцев можно разместить в одном номере; - какие категории номеров доступны; - как рассчитывается доплата; - требуется ли возвратный депозит; - какие ветеринарные документы нужно предъявить; - можно ли оставлять животное одно в номере; - разрешен ли проход в ресторан, лобби и другие общественные зоны; - есть ли рядом место для выгула; - что предоставляет отель, а что нужно взять с собой. Правила лучше получить в письменном виде. Это особенно важно, если бронирование совершается через стороннюю площадку: информация в карточке объекта может быть сокращенной или обновляться с задержкой. Необходимо также заранее проверить ветеринарный паспорт и актуальность прививок. Многие отели требуют документы с отметками о вакцинации, даже если само перемещение животного внутри региона не предполагает дополнительного ветеринарного контроля. Также стоит взять привычный корм, поводок, намордник при необходимости, переноску, любимую игрушку или небольшой плед. Знакомый запах помогает животному спокойнее адаптироваться к новому пространству. И обязательно нужно учитывать характер питомца. Формальная возможность заселения еще не означает, что конкретному животному будет комфортно в большом городском отеле с лифтами, шумными коридорами и постоянным движением людей. Прогноз развития отелей, принимающих гостей с животными на ближайшие два-три года. Можно ожидать устойчивого роста этого сегмента, главным фактором к изменениям станет качество предложения. В популярных туристических и загородных направлениях доля объектов, принимающих животных, может приблизиться к трети рынка или превысить этот показатель. При этом национальный рынок вряд ли быстро станет полностью адаптированным для проживания с животными: далеко не каждый отель может изменить инфраструктуру, разделить номерной фонд и обеспечить безопасные прогулочные зоны. В ближайшие два-три года можно спрогнозировать несколько основных изменений. Во-первых, рынок будет переходить к полноценному продуктовому стандарту: подготовленным номерам, специальной уборке, обученному персоналу и прозрачным правилам. Роскачество уже проводит сертификацию средств размещения по стандарту «Путешествия с питомцами», и количество таких объектов постепенно увеличивается. Во-вторых, станет больше сегментации. Отели начнут отдельно описывать условия для кошек, маленьких, средних и крупных собак, а не объединять всех в одну категорию. В-третьих, будут развиваться партнерства с ветеринарными клиниками, грумерами, производителями кормов, зоомагазинами и кинологами. Для отеля это возможность предложить более заметный продукт без необходимости самостоятельно создавать всю инфраструктуру. И наконец, отели начнут внимательнее считать экономику этого сегмента. Гость с питомцем ценен не только доплатой за животное. Он может чаще возвращаться, выбирать объект из более узкого списка, рекомендовать его другим владельцам животных и меньше ориентироваться исключительно на минимальную цену. Поэтому рынок средств размещения для путешествий с животными может выйти за рамки дополнительной услуги и стать отдельным сценарием гостеприимства. Отели, которые превратят эту возможность в понятный, безопасный и действительно удобный продукт для всех гостей, привлекут к себе больше внимания. Автор статьи — Виктория Мироновская, визионер проекта ZERNO и эксперт по смысловому маркетингу в отельном бизнесе.

Размещение с животными в отеле: доп.услуга или отдельный сценарий проживания?

SEO-Статистика текста