Рубрика: Статьи

Интервью с Антоном Агаповым, заместителем генерального директора сети апарт-отелей YES.

В конце апреля сеть апарт-отелей YES объявила о глобальном ребрендинге и расширении географии. За этим стоит не только обновление визуального кода, а серьезная стратегическая работа с продуктом, ожиданиями гостей и будущим формата. Антон Агапов — человек, который говорит по делу, но при этом тонко чувствует динамику отрасли. Он умеет смотреть на рынок шире привычных категорий и форматов. Именно поэтому мне было важно поговорить с ним: о стратегии YES, о том, как меняется подход к управлению апарт-отелями, и какие вызовы сегодня стоят перед операторами, если они действительно хотят создавать востребованные и жизнеспособные продукты. Это интервью — разговор не про ребрендинг, а взгляд на индустрию изнутри. — У многих на слуху бренд YES, но мало кто знает о вашем видении будущего. Расскажите, какие стратегические цели стоят перед брендом? — Сейчас у нас действующие проекты в Москве и Санкт-Петербурге. Это пять апарт-отелей, порядка 4205 юнитов. В стадии строительства и стабилизации находятся еще несколько проектов. И, скажу по секрету, в Петербурге в ближайшие месяцы откроются два новых проекта нашей сети. Также в разработке проекты в Нижнем Новгороде, Новосибирске, Казани, Владивостоке, Благовещенске — и буквально недавно подписали проект в Ростове. И стратегическая сейчас задача - это международная экспансия и выход за рубеж. — То есть речь идёт о широкой географии, и не только в России? — Да, уже стартовал один из наших знаковых проектов — Sea Breeze в Азербайджане. Для нас важно развитие в странах СНГ: Азербайджан, Казахстан, Узбекистан, Кыргызстан, в общем планируем развиваться таким образом в ближайшее время. Это проекты, о которых, я надеюсь, можно будет заявить до конца текущего года. — Впечатляет! А какие сроки реализации этих проектов? — Обычно цикл занимает около четырёх лет. Один год — проектирование и получение всех согласований и разрешительной документации, три года — строительство. Так что к 2028 году все эти объекты должны быть введены в эксплуатацию. — Вы недавно объявили о ребрендинге. Что стоит за этим шагом? — Мы ушли от прежнего легкого визуального образа к более строгому. Это логичный шаг перед международной экспансией. Сейчас формируем новую бренд-платформу — ценности, миссию, подход. Все это будет отражено и в визуальной айдентике, и в коммуникациях. — Ваша миссия? — В основе — создание понятного продукта для инвесторов, более доходного, чем обычная квартира. При этом значительная экономия времени и сил при эксплуатации, все вопросы на себя берет УК, инвестор при этом получает прозрачную отчетность и ежемесячный доход. А для гостей — это развитая инфраструктура, полноценный сервис и качественный продукт, где приятно останавливаться не только на сутки, но и жить месяцами. — Что отличает формат YES от классических гостиниц? — Мы гибкие и адаптивные. У нас в проектах есть кухни, зоны отдыха, коворкинги. Благодаря этому мы можем работать в разных форматах: от краткосрочной аренды до длительного проживания. Например, в пандемию, когда гостиницы закрывались, мы просто переориентировались, и загрузка не опускалась ниже 75%. — А какова средняя загрузка сейчас? — В прошлом году у нас средняя загрузка составила — 93%. Это выше среднего по рынку. Благодаря гибкому подходу к управлению номерным фондом, мы сохраняем высокую загрузку даже в низкий сезон. — Какие технологии помогают вам быть эффективными? — Мы активно используем искусственный интеллект. Например, в обучении персонала: у нас есть база знаний, доступ к стандартам, и сотрудники могут быстро получить нужную информацию через чат-бот. Также AI помогает в динамическом ценообразовании и аналитике. —CRM и внутренние системы — какие используете? — У нас собственная система, которую мы разрабатывали совместно с командой, знающей специфику апарт-отелей. Стандартные гостиничные PMS-системы просто не подходили. — Как бы вы хотели, чтобы гости описывали бренд YES? — YES is more. Это больше, чем отель. Это комьюнити, атмосфера, комфорт, место, где хочется жить. У нас формируются настоящие сообщества — люди играют в настолки, общаются, участвуют в мероприятиях. Именно это создаёт уникальность. — Вы упомянули комьюнити. Расскажите подробнее, как работает это сообщество внутри отеля? — Наша задача — создать среду, в которой гостю будет приятно жить. Это и общие пространства, и мероприятия, и команда, которая с душой относится к своей работе. Например, мы проводим различные мероприятия от небольших до более масштабных это и выставки, и конференции, и различные развлекательные: стендапы, диджей-сеты и прочее — все это формирует образ жизни. — Получается, у YES есть четкое позиционирование — апарт-отели как новая городская экосистема? — Именно. Мы не конкурируем с классическими гостиницами напрямую. У нас своя ниша — гибкое размещение и комфорт на длительный срок. При этом мы даем весь нужный сервис: уборка, ресепшн 24/7, удобные форматы размещения. В этом и есть сила нашего продукта. — А что с инвесторами? Они как воспринимают такой формат? — Очень хорошо. Мы продаем не юниты, а инвестиционную модель. Гарантированный доход, понятный срок окупаемости, отсутствие головной боли. Мы управляем всем: от заселения до сервиса. — Как вы выбираете локации? — Это всегда тщательно просчитанное решение. Мы смотрим на транспортную доступность, соседство с инфраструктурой, потенциал района. Например, YES GORKI в Казани — это отличное место: рядом метро, доступ к центру, университетский кластер. Там мы создаем точку притяжения. — У вас в проектах много инноваций. Планируете ли что-то новое в ближайших проектах? — Да, мы думаем о гибридных форматах. Например, совмещение апарт-отеля с коворкингом или с медиа-пространством. Гостям нужно больше, чем просто номер. Люди хотят вдохновения, общения, энергии. И мы это учитываем. — Если заглянуть на 3–5 лет вперед, каким вы видите YES? — Международным брендом с узнаваемой философией. Гостем может быть и бизнесмен, и студент, и семья с детьми — и всем будет комфортно. Потому что YES — это не только апарт-отель. Это пространство, где люди чувствуют себя дома. И мы уже уверенно к этому идем. — Какими бы инсайтами вы хотели поделиться с отельерами из собственного опыта? — Быть более открытыми ко всему новому. Смотреть шире — за пределы привычных решений и форматов. Обращать внимание на то, что происходит на рынке, не бояться учиться и внедрять то, что действительно может улучшить продукт. Инновации, новые подходы, свежий взгляд — всё это делает гостиничный бизнес живым и конкурентоспособным. YES давно перестал быть привычной сетью апарт-отелей. Это среда. Комьюнити. Атмосфера. Мы поговорили о новых проектах, инвесторах, городах, коворкингах, будущих форматах… Но в финале особенно отзывается простая мысль: отель — про ощущение, где удобно. Спасибо за открытость, уверенность и настоящую страсть к делу. Думаю, будущее гостиничного рынка уже происходит. И YES — одни из тех, кто его создает. Интервьюером выступила Виктория Мироновская.

Профилирование гостей: как глубокое понимание аудитории делает отель успешнее

Почему одни отели заполняются заранее, а другие борются за каждого гостя? Дело не только в расположении, ценах или звездности. Настоящий секрет — в глубоком понимании своей аудитории. Профилирование гостей лежит гораздо глубже сегментации по возрасту и уровню дохода. Это комплексный анализ поведения, мотивации и эмоциональных характеристик гостей, который позволяет создавать персонализированные предложения и улучшать сервис. Что дает отелю умение правильно сегментировать и профилировать гостей? Персонализация Гость хочет чувствовать, что отель заботится именно о нем. Понимая, кто перед вами — рациональный аналитик, ценящий четкость и прозрачность, или эмоциональный путешественник, выбирающий атмосферу, можно выстроить индивидуальный подход. Например, бизнес-отелю важно внедрять четкие процессы и CRM-оповещения, а бутик-отелю — делать акцент на атмосферном сервисе и внимании к деталям. Рост лояльности и увеличение LTV-показателя Когда гость получает именно то, что ему нужно, он возвращается с большей вероятностью и рекомендует отель другим. Семейные туристы ценят удобные номера с детскими удобствами и анимацией, а digital-номады — наличие рабочих зон и стабильного Wi-Fi. Зная психотип гостя, отель может предложить именно те услуги, которые важны именно для него. Оптимизация маркетинговых стратегий Траты на рекламу снижаются, когда отель понимает, кому и как продавать. Например, статусные гости откликаются на эксклюзивные предложения и привилегии, а эко-идеалисты выбирают отели, подчеркивающие устойчивое развитие. Четкая сегментация помогает отелю не размывать бюджет на бессмысленные рекламные кампании, а сфокусироваться на тех гостях, кто действительно заинтересован в его услугах. Повышение продаж и среднего чека Если adventure-турист ищет эмоции, предложите ему уникальные авторские маршруты. Если ваш гость — фанат локального опыта, организуйте для него гастрономические дегустации и экскурсии по историческим местам. Персонализированные предложения стимулируют гостей инвестировать в свои впечатления больше, так как они получают именно то, что соответствует их интересам. Гармоничное развитие концепции отеля Отель без четкого позиционирования теряется среди конкурентов. Например, если ваш отель ориентирован на командных игроков и путешественников, стоит развивать зоны для нетворкинга, организовывать совместные мероприятия и предлагать выгодные тарифы для групп. Здесь можно найти 10 уникальных портретов гостей и стратегии взаимодействия с ними. Как внедрить профилирование в работу отеля? Анализируйте аудиторию: собирайте данные через анкетирование, соцсети, опросы. Выделяйте основные психотипы гостей и адаптируйте под них сервис. Используйте CRM-систему для автоматизации и персонализированного подхода. Тестируйте и совершенствуйте предложения — адаптируйте их под реальные потребности. Понимайте своих гостей, предвосхищайте их желания и создавайте сервис, который будет покорять!

Как отелю определить и привлечь свою целевую аудиторию через ОТА

Начните с анализа данных бронирований на OTA, чтобы понять кто и когда вас бронирует. OTA гарантируют, что вы достигнете своей аудитории – гости привыкли бронировать через эти сервисы. 1. Целевая аудитория: определение через данные OTA. Посмотрите, каковы типичные параметры брони. Если много однодневных заездов в будни – вероятно, вас выбирают командировочные; если чаще выходные и праздники – вы популярны среди туристов. Период бронирования тоже важен: если бронируют «день в день» (что стало частым явлением после ухода иностранных туристов), это говорит о спонтанных поездках, а длинное окно бронирования – о плановых путешествиях. Отследите пики по сезонам. Например, летом может расти доля семейных туристов, зимой – бизнес-поездки на конференции. Ориентируйтесь на события: городские фестивали, праздники, деловые форумы – все это отражается на аудитории. Каналы ОТА работают как с индивидуальными гостями, так и с корпоративными клиентами и агентствами. Если вы подключены к B2B-программе, анализируйте, сколько бронирований приходит от компаний – таким гостям нужны особые условия (например, включенный завтрак, официальный счет и пр.). Для корпоративных клиентов наличие завтрака обязательно, иначе компании несут лишние расходы. Учитывайте это при формировании тарифов для данного сегмента. Отзывы - источник данных! Изучайте отзывы гостей на Островке и в других источниках. Обратите внимание, кто и за что хвалит отель. Например, если часто упоминают удобство для семей с детьми – это ваш сильный сегмент. Сейчас семейный отдых набирает популярность, поэтому важно указать в условиях размещения возможность дополнительной детской кровати и ее стоимость. Если вы понимаете, что привлекаете семьи, убедитесь, что политика размещения детей прописана явно. С другой стороны, чтобы заинтересовать бизнес-гостей, сразу отметьте возможность раннего заезда/позднего выезда и стоимость этой услуги – такие фильтры есть на сайте, и корпоративные клиенты их используют. Собрав эту информацию, составьте портреты типичных гостей. Например: «молодые пары из Москвы на уикенд», «командировочные 30–45 лет в будни», «семьи с детьми на каникулы». Под каждый сегмент скорректируйте подачу информации и предложения. Попадание в потребности ЦА – залог успешных продаж: чем точнее вы угадаете мотивацию гостя, тем выше конверсия бронирования. 2. Визуальное оформление карточки отеля. Первое впечатление гость получает по вашей карточке отеля на OTA, просматривая фотографии и заголовки. Важно оформить профиль так, чтобы сразу привлечь внимание и доверие. Качественные фотографии помогут привлечь внимание! Загрузите актуальные фото всех основных зон: номера (каждой категории), фасад здания, лобби, ресторан, территории, уникальных услуг. Изображения должны быть яркими и привлекательными – чем интереснее и красочнее фото, тем больше потенциальных гостей захотят изучать информацию подробнее. Делайте акцент на УТП визуально: если у вас панорамный бассейн на крыше или дизайнерские номера – обязательно покажите это. Рекомендация: обновляйте фото по сезону, не реже, чем 4 раз в год. Название отеля – это фактически заголовок карточки. Убедитесь, что оно понятное и включает форму размещения (не только бренд, но и слово “отель”, “апартаменты” и т.п.). Многие площадки не позволяют добавлять к названию ничего лишнего, но если возможно, используйте подзаголовок или короткое описание. Например: «Hotel SSunrise – бизнес-отель возле Экспоцентра». Так гость сразу поймет ваш ключевой профиль. Используйте уникальное торговое предложение (УТП). Визуально УТП можно вынести в первую фотографию (например, сделать главным фото самый привлекательный ракурс отеля) и в начало описания. Ваше УТП должно выделять вас среди конкурентов и быть сформулировано максимально простым языком, предварительно изучите профили ваших конкурентов. Например: «Единственный отель города с собственным музеем вин» или «Романтический эко-отель в заповеднике, всего 20 минут от центра». Такая фраза запомнится и станет вашим преимуществом в выдаче. Помните, что карточка отеля – ваша витрина. Гость тратит секунды на выбор: сделайте так, чтобы за 3–5 секунд он понял ваши сильные стороны. Яркие фото и четкий месседж увеличат шанс, что пользователь кликнет именно на ваш объект. 3. Тексты, которые продают: заголовки, описания номеров и преимущества. Текстовое описание на OTA должно дополнять визуальный ряд и убеждать гостя забронировать. Думайте, как ваш потенциальный гость. Пишите описание отеля с позиции выгоды для ЦА. Избегайте пустых хвастливых фраз. Например, вместо сухого перечисления «Лучший мини-отель города, здание 1975 года, у нас есть бассейн и детская комната» лучше сразу ответить на вопрос гостя «что я получу?». Хороший пример: «Мини-отель в Коломне, в пяти минутах пешком от Кремля. Вы можете отдохнуть в лофт-номерах и искупаться в бассейне, пока ребенок играет с аниматором в детской комнате.» Здесь акцент на выгодах: близость к центру, современные номера, отдых для родителей и дети под присмотром. Такой подход (говорить не «мы предлагаем», а «вы получаете») гораздо эффективнее цепляет аудиторию. Ясно напишите, что отличает вас от конкурентов. Сфокусируйтесь на 2–3 конкретных фишках. Например: авторский дизайн (номера украшены старинными изразцами), досуг (собственный музей самоваров или студия йоги на территории), инфраструктура (подогреваемый бассейн на улице, теннисный корт, панорамный ресторан). Такие детали создают запоминающийся образ отеля. Если ваша цель – привлечь определенный сегмент, подчеркните важные для него вещи. Для родителей с детьми стоит упомянуть детское меню, наличие пандусов для колясок, игровую комнату и степень безопасности (например, блокираторы на окнах, ограждение бассейна). Друзей с питомцами может заинтересовать информация, что вы pet-friendly (лежанка для собаки, миска и пр.). Бизнес-гостей – что есть переговорная или высокоскоростной Wi-Fi. Выпишите все преимущества для разных групп и включите их в текст. Избегайте штампов вроде “у нас уютно, как дома” или “высокий уровень сервиса” без доказательств. Лучше приведите конкретные бонусы и услуги: например, «Гостям бесплатно предоставляется трансфер от аэропорта», «Именинникам – скидка 15% в ресторане», «Для питомцев бесплатно подготовим миску и лежанку». Эти детали показывают вашу заботу о госте. Если кажется, что писать не о чем – добавьте раздел «Что можно посетить рядом с отелем»: расскажите кратко, какие достопримечательности или развлечения есть около отеля. Такая информационная забота может склонить гостя в вашу пользу. В OTA-описании ценится лаконичность. 1000–1500 знаков (примерно 180–250 слов) достаточно, чтобы вместить основное – и этот объем текста полностью отобразится на экране смартфона у гостя. Разбейте текст на 2–3 абзаца: первый – самое главное (локация, категория отеля, главные УТП), второй – детали номеров и услуг, третий – дополнительные плюсы/бонусы. В заголовке или первом предложении упомяните город/район и тип отеля – путешественник первым делом хочет понять где находится и насколько ему там будет удобно. Используйте наработки маркетинга для структуры текста. Один из подходов – формула FAB (Features-Advantages-Benefits). Сначала перечислите ключевые особенности отеля и местоположения (Features), затем объясните преимущества этих особенностей (Advantages) и какую выгоду получит гость (Benefits). Например: «Всего 5 минут пешком до выставочного центра (особенность). Вы всегда успеете на мероприятие без пробок (преимущество), а значит, больше времени отдохнете после насыщенного дня (выгода)». Такая структура плавно подводит человека к мысли, что ваш отель решает его задачу. Также убедитесь, что тональность текста соответствует вашей аудитории (учтивое обращение на «Вы» для бизнес-аудитории, более неформальный тон для хостела и молодежи и т.д.), учитывайте этикет и ожидания разных социальных групп. Хорошо написанный текст в сочетании с фото способен завоевать внимание потенциального гостя и вызвать эмоциональный отклик. А это именно то, что превращает просмотр карточки в бронирование. В основе стратегии на любой OTA лежит одно – привлекательное представление вашего отеля для целевой аудитории. Ostrovok.ru предоставляет для этого все возможности: от гибких тарифов и акций до доступа к миллионам путешественников по своей базе. Используйте эти инструменты максимально, сохраняйте единый стандарт качества контента на всех каналах и отслеживайте эффективность. Тогда OTA-площадки станут не угрозой прямым продажам, а надежным источником новых гостей и доходов для вашего отеля. 4. Тарифные стратегии на OTA: цены, скидки, условия. Грамотная тарифная политика на ОТА-площадках помогает захватить разные сегменты спроса и стимулировать бронирования. Рассмотрим ключевые стратегии тарифов: Гибкий и невозвратный тариф. Практически стандарт отрасли – предлагать два основных варианта: с бесплатной отменой и без. Невозвратный тариф продается дешевле гибкого, привлекая гостей, чувствительных к цене. Оптимальный размер скидки обычно небольшой – около 5–10% от базового тарифа. Например, если стандартный номер с бесплатной отменой стоит 5000₽, то невозвратный – ~4500 ₽. Главное – держать эту разницу постоянной, как своего рода поощрение за решительность гостя. По статистике, около 22% гостей выбирают невозвратные тарифы, так что отключать их нельзя. В то же время чрезмерные скидки (30–40%) нежелательны – слишком низкая цена может насторожить путешественника («не случилось ли чего в отеле, раз такая скидка?»). Планируйте ценовую политику заранее, чтобы не приходилось хаотично снижать цены в последний момент. Раннее бронирование. Чтобы получить загрузку заранее и снизить неопределенность, введите тариф Early Booking. Установите небольшую скидку для тех, кто бронирует за X дней до заезда (например, за 30–60 дней). Такой тариф можно сделать невозвратным – гости, уверенные в планах, с радостью сэкономят, а вы получите гарантированный доход. Акция раннего бронирования особенно актуальна, если у вас наблюдается тенденция поздних бронирований и вы хотите изменить поведение гостей. Горящее предложение (Last Minute). Обратная ситуация – тариф для поздних бронирований, когда нужно распродать оставшиеся номера в последний момент. Его имеет смысл включать, если у вас регулярно к определенной дате остаются свободные номера. Предложите скидку гостям, которые бронируют за 1–2 дня до заезда. Однако будьте осторожны: если ваш отель и так привлекает много спонтанных гостей (характерно для некоторых регионов), дополнительная скидка может не понадобиться. Используйте last minute акции точечно, когда видите просадку в загрузке, чтобы не приучать аудиторию ждать снижения цен. Тарифы с ограничениями (специальные). Заранее настройте дополнительные тарифные планы под разные сценарии спроса: тариф для длительного проживания, для раннего бронирования, для определенных дней недели и т.д. Такие планы привлекают свою определенную целевую аудиторию. Например, длительное проживание – скидка при брони от 5 ночей, что заинтересует удаленных работников или длинные отпуска. Это не только приносит доход сразу за большой период, но и снижает операционные расходы (редкая смена постояльцев – меньше уборок, расходников). Специальный тариф для мобильных пользователей – еще один популярный ход: многие OTA позволяют задать скидку 5-10% для бронирования через мобильное приложение. Так вы привлечете растущую аудиторию, которая ищет отели со смартфона. Как отмечает сам Островок, «главное в мобильном приложении — секретные цены», то есть эксклюзивные предложения для пользователей приложения. Питание включено / без питания. Если вы предлагаете питание, разумно создать несколько вариантов тарифов: например, RO (только проживание), BB (завтрак включен) и, при наличии спроса, HB/FB (полупансион/полный пансион). Исследования показывают, что гости любят иметь выбор из трех вариантов. Обязательно проследите разницу в цене: тариф без завтрака должен быть лишь немного дешевле тарифа с завтраком, чтобы гость видел выгоду последнего. В общем, придерживайтесь принципа: чем больше услуг в пакете – тем выше совокупная выгода для гостя. Гарантия лучшей цены и конкуренция. Мониторьте цены на всех каналах продажи. Не ставьте на Ostrovok.ru тарифы выше, чем на других OTA – системе будет невыгодно продвигать ваш объект, если у конкурентов гость найдет дешевле. В индустрии онлайн-бронирований ценовой паритет – критичное условие. Лучше предложить эксклюзивную скидку или бонус на Островке (например, бесплатный ранний заезд) при той же цене, чем завышать цену. Тогда и площадка даст вам приоритет в выдаче, и гости не уйдут к конкурентам. Продумывая тарифную стратегию, экспериментируйте и анализируйте. Включили новый тариф – через месяц проверьте результаты: сколько бронирований он принес, не «каннибализирует» ли другие цены. Если эффект отрицательный или нулевой, скорректируйте условия или отключите. Благодаря гибкой настройке тарифов в экстранете, вы можете быстро адаптироваться под спрос и находить оптимальный набор предложений. 5. Инструменты продвижения на Островке: реклама, спецпредложения, отзывы. Ostrovok.ru предоставляет партнерам ряд инструментов продвижения, которые помогут повысить видимость отеля и конверсию бронирований. Рассмотрим основные из них: Повышенная комиссия (реклама в выдаче). Один из способов прорваться в топ результатов поиска – увеличить комиссию для OTA. По сути, это аналог платной рекламы: вы добровольно отдаете площадке процент выше базового, и взамен алгоритм поднимает ваш отель выше конкурентов На Островке такой инструмент пока включается через менеджера (службу поддержки), но эффект ощутим – особенно в низкий сезон, когда конкуренция за каждого гостя возрастает. Важно: вы всегда можете вернуться к стандартной комиссии, когда достигнете нужной загрузки. Повышая комиссию временно, вы получаете больше трафика без снижения своих цен, то есть сохраняете ADR, просто делясь частью дохода за лучший маркетинг. Закрытые акции для сегментов гостей. Ostrovok позволяет настраивать специальные скрытые предложения, видимые не всем подряд, а только определенным группам пользователей. Пример – акция для «активных путешественников» (постоянных клиентов Ostrovok с аккаунтом). Вы предоставляете небольшой дисконт (например, 5–10%) только этим пользователям на постоянной основе, и площадка маркирует ваше предложение как эксклюзивное. Такие закрытые акции не отображаются широкому кругу гостей и не обесценивают ваш отель в глазах всех, но позволяют таргетированно привлечь лояльную аудиторию. Работая с узко таргетированной аудиторией, вы небольшими скидками на отдельных каналах привлекаете «свою» ЦА, увеличиваете показы, но не снижаете общие тарифы. Практика показывает, что участие в программе лояльности Ostrovok (GURU) окупается: ваш объект получает повышение позиции в поиске и даже попадает в специальные рассылки для постоянных клиентов. То есть Ostrovok сам поможет рекламировать ваш отель тем, кто часто путешествует и бронирует онлайн. Аналогично можно подключать мобильные секретные скидки – их увидят только пользователи приложения. Спецпредложения и акции. Помимо тарифных планов, в экстранете Островка есть возможность создавать временные акции. Например, «Весенний уикенд – третья ночь в подарок» или «Скидка 20% на проживание в будни до конца месяца». Эти предложения будут выделяться на вашей странице (значком или специальным блоком) и стимулировать бронирования в конкретные периоды. Если у вас есть дополнительные услуги, которые можно преподнести как бонус – используйте это. Скажем, вы можете добавить спецпредложение: «При бронировании люкса – бесплатный бокал вина в ресторане». Такой небольшой бонус увеличивает ценность предложения в глазах гостя. В одном из кейсов отель давал гостям люксов сертификат на бесплатный напиток, и это не только повышало бронирование дорогих категорий, но и приносило доход ресторану (гость приходил за бокалом и заказывал еще что-то). Кроме того, приятные мелочи повышают удовлетворенность – довольный клиент с большей вероятностью оставит хороший отзыв Контент и рейтинг: работа с отзывами. Рейтинг отеля и свежие отзывы – крайне важный фактор на любой OTA. Путешественники видят оценки отеля и читают реальные отзывы, доверяя им при выборе. Поэтому ваша задача – постоянно управлять репутацией. Следите за рейтингом на Островке, старайтесь держать его на высоком уровне (например, 8+ из 10). По возможности мотивируйте гостей оставлять отзывы: например, доброжелательной просьбой при выезде или письмом после проживания. С 2023 года Островок позволил отельерам отвечать на отзывы гостей прямо в личном кабинете. Обязательно воспользуйтесь этой функцией! Отвечайте на все отзывы – благодарите за положительные и вежливо реагируйте на негативные. Как отмечают в Ostrovok.ru, ответ отеля на отзыв демонстрирует высокое внимание к сервису: вы показываете неравнодушие, благодарите довольных и берете на заметку критику, рассказывая о решениях проблем. Такой диалог повышает доверие не только того гостя, но и всех, кто потом прочитает этот отзыв, и в целом улучшает вашу онлайн-репутацию. Помните, что отзывы на Ostrovok могут оставить только реальные путешественники после проживания, они модерируются и считаются достоверными, поэтому работать с ними нужно аккуратно и открыто. Мониторинг показателей. Пользуйтесь разделами аналитики в кабинете (если такие доступны) – отслеживайте конверсию просмотров в брони, позиции в выдаче, эффекты запущенных акций. Например, через 3-4 недели после старта промоакции оцените динамику бронирований и при необходимости скорректируйте условия. Также смотрите отчет о конкурентных ценах (часто OTA показывают, если ваша цена выше/ниже среднего по региону). Регулярно взаимодействуйте с вашим аккаунт-менеджером Островка – они могут подсказать, какие инструменты сейчас актуальны и как улучшить показатели. Комбинируя эти инструменты, вы увеличите видимость и привлекательность вашего отеля на Островке. Главное – соблюдайте баланс: повышайте комиссию или давайте скидки там, где это действительно нужно для стимулирования спроса, и следите за окупаемостью таких вложений (ROI) в виде роста бронирований. При грамотном подходе Островок станет для вас не просто каналом продаж, а полноценным партнером по маркетингу. 6. Особенности стратегии на Островке vs других OTA Нужно ли на Островok.ru делать что-то иначе, чем на других площадках? В целом принципы похожи, но есть несколько отличий, которые стоит учитывать: Аудитория и рынок. Ostrovok – российская платформа, особенно востребованная на внутреннем рынке после 2022 года. У Островка основа пользователей – русскоязычные путешественники, в том числе по России и ближайшему зарубежью. Это значит, что описание на русском языке критично (в то время как на глобальных OTA надо позаботиться о переводах на английский и др.). Также предпочтения аудитории могут отличаться: например, популярные направления на Островке – Беларусь, внутренние курорты, Турция и СНГ. Постройте свое предложение под россиян: акцент на семейный отдых, природные красоты, локальный колорит и т.д., если это ваша ниша. Программа лояльности. У Ostrovok есть собственная система лояльности для путешественников – GURU, с уровнями от 1 до 4. Фактически это аналог программы Genius на Booking, но с еще более глубокими скидками для топ-участников – до 40% для уровня GURU 4. Отелю это важно знать, потому что участие в подобных программах – добровольное: вы решаете, давать ли такие скидки лояльным пользователям. Ваша стратегия: если подключаетесь, то закладывайте эти скидки в бюджет (например, как маркетинговые затраты). Приятный бонус – лояльные гости чаще бронируют, меньше отменяют и, вероятно, оставят хороший отзыв. На других OTA тоже есть программы (Genius, VIP Access, etc.), но условия у каждой разные. Островок выделяется тем, что активно стимулирует авторизованных пользователей скидками 10–20% и более. Не бойтесь присоединиться к программе GURU – это повышает ваш охват аудитории Островка. B2B-сегмент. В отличие от некоторых OTA, которые работают только с индивидуальными бронированиями, Ostrovok.ru также активно обслуживает корпоративных клиентов и туристические агентства. Это означает, что, подключившись к Островку, вы автоматом получаете доступ к этим сегментам без дополнительных договоров. Стратегическое отличие: на Островке стоит уделить внимание требованиям корпоративных гостей (как мы уже упоминали: завтраки, документы, безналичная оплата) больше, чем, скажем, на Booking, где корпоративный трафик не так централизован. Также следите за специальными рассылками и акциями от Островка для агентств – например, они могли проводить программы кешбэка с картой «Мир» для внутренних туристов, что может влиять на спрос именно на этой площадке. Функционал и интерфейс. Экстранет Островка может отличаться от других каналов. Некоторые вещи (повышение комиссии, изменение описания) делаются через поддержку, а не напрямую в интерфейсе. Это накладывает свои нюансы: например, текст описания вы отправляете на модерацию команде Островка, фото тоже проходят модерацию до 5 дней. Планируйте обновления заранее. В остальном – управление тарифами, наличием, акциями – схожи с другими каналами. Конкурентная среда. После ухода крупных западных OTA российские сервисы (Ostrovok, Яндекс Путешествия, Броневик и др.) заняли лидирующие позиции. Стратегия на Островке должна быть частью общей мультиканальной стратегии продаж. Продвижение на Островке во многом сходно с другими OTA: также важны хороший контент, рейтинг, паритет цен. Но если вы присутствуете на нескольких площадках, старайтесь учитывать особенности каждой. Вывод: в основе стратегии на любой OTA лежит одно – привлекательное представление вашего отеля для целевой аудитории. Ostrovok.ru предоставляет для этого все возможности: от гибких тарифов и акций до доступа к миллионам путешественников по своей базе. Используйте эти инструменты максимально, сохраняйте единый стандарт качества контента на всех каналах и отслеживайте эффективность. Тогда OTA-площадки станут не угрозой прямым продажам, а надежным источником новых гостей и доходов для вашего отеля. Экспериментируйте, анализируйте и будьте гостеприимны онлайн – и успех не заставит себя ждать!

Сайт & OTA: где лучше продавать номера?

Каждый отель сталкивается с дилеммой: фокусироваться на продажах через собственный сайт или работать с каналами OTA? Обе стратегии имеют свои плюсы и минусы, но идеальный вариант – грамотно сочетать обе модели. Давайте разбираться, как сделать это эффективно! Продажи через сайт отеля Плюсы: Прямая прибыль. Нет комиссии OTA (которая может достигать 15-20%). Контроль над данными. Вы владеете всей информацией о гостях и можете строить CRM-стратегии. Гибкость в ценах и акциях. Можно предлагать эксклюзивные скидки, кэшбэки и бонусы. Продажа дополнительных услуг. Завтрак, трансфер, SPA, экскурсии – все можно интегрировать в бронирование. Минусы: Нужно вкладываться в SEO, контекстную рекламу и маркетинг. Потенциальные гости не всегда доверяют сайту отеля, особенно если он без модуля бронирования. Вывод: сайт – это эффективный канал продаж, но он требует системной работы по продвижению + бюджет. Продажи через OTA Плюсы: Большой поток трафика. Миллионы пользователей заходят на OTA ежедневно. Быстрое привлечение новых гостей. Особенно, если у отеля нет сильного бренда. Высокий уровень доверия. Потенциальные гости часто бронируют именно через известные платформы. Минусы: Высокая комиссии, что съедает прибыль. Ограниченные возможности коммуникации с гостем. OTA владеет вашими данными, а не вы. Это затрудняет построение базы постоянных гостей. Вывод: отличный инструмент для привлечения новых гостей, но важно не зависеть только от OTA, иначе ваш отель будет работать с низкой маржинальностью. Как грамотно сочетать сайт и OTA? Развивайте сайт, но не отказывайтесь от OTA. Используйте их, но мотивируйте гостей повторно бронировать напрямую. Используйте стратегию паритета цен. OTA требуют, чтобы цена на сайте не была ниже, но вы можете предложить бонус за прямое бронирование (например, бесплатный ранний заезд или скидку на SPA). Создавайте лояльность. После первого бронирования через OTA предлагайте гостям эксклюзивные условия при повторном визите – поощряйте их бронировать через ваш сайт. Оптимизируйте сайт и рекламу. Инвестируйте в SEO, удобное бронирование, чат-боты и CRM-систему, чтобы повышать конверсию. Работайте с отзывами. Хорошие отзывы в OTA увеличивают вашу видимость, а положительный опыт стимулирует гостей бронировать напрямую в при следующем визите. Сайт и OTA – не конкуренты, а два сильных канала продаж. OTA – инструмент привлечения новых гостей, а сайт – база для прямых продаж и увеличения лояльности. Главное - считайте рентабельность.

Холодные звонки в отеле: работают или прошлый век?

Холодные звонки – инструмент, который до сих пор вызывает споры среди отельеров. Одни считают их неэффективными и раздражающими, другие используют для поиска корпоративных клиентов, партнеров и участников мероприятий. Попробуем разобраться: нужны ли холодные звонки в 2025 году и могут ли они реально приносить пользу объекту размещения? Что такое холодные звонки в отеле? Это исходящие звонки потенциальным клиентам или партнерам, которые не оставляли заявку и не проявляли интерес к бронированию. Обычно их применяют для: Поиска компаний для размещения сотрудников. Продвижения специальных предложений. Продажи услуг конференц-залов и банкетов. Привлечения участников на мероприятия. Взаимодействия с турагентствами. Но важно помнить, что сегодня без предварительного согласования звонки воспринимаются, как вторжение. Люди ценят личное пространство и предпочитают общение в удобном для них формате, конечно же - в мессенджерах. Почему холодные звонки в отеле – это сложно и практически не эффективно? Люди не любят, когда их отвлекают. Особенно если звонок происходит без предупреждения. Большая конкуренция. Клиенту уже звонят из десятков других мест. Низкая конверсия. На 100 звонков может быть 5-10% реального интереса. Требует подготовки. Менеджер должен понимать, кому и с каким предложением звонить. Можно ли сделать холодные звонки эффективными? Сначала напишите сообщение в мессенджере. Спросите, удобно ли человеку будет поговорить. Без согласия лучше не звонить. Изучите клиента перед звонком. Кто он? Какие у него потребности? Используйте воронку продаж. Не пытайтесь продать сразу – сначала выявите потребность. Предлагайте ценность. Вместо «Хотите забронировать у нас номера?» скажите: «Ваши сотрудники часто бывают в нашем городе? У нас есть выгодные корпоративные тарифы.» Работайте с CRM. Фиксируйте все контакты, создавайте базы потенциальных клиентов. Не будьте навязчивыми. Если клиент не заинтересован, лучше предложить связаться позже или отправить информацию в удобном формате. Стоит ли делать холодные звонки в отеле? Если у вас есть четкая стратегия, подготовленный менеджер и грамотный скрипт, то да. Особенно, если ваш отель работает с B2B-сегментом. Но если у вас нет базы, нет понимания, кому и зачем звонить, а менеджеры просто обзванивают контакты в надежде на удачу – это только раздражает людей и портит репутацию отелю. Лучше делегировать холодный обзвон аутсорсингу – колл-центрам, специализирующимся на предоставлении таких услуг, у них подготовленные сотрудники с железобетонной стрессоустойчивостью. От вас потребуется только подготовить скрипы и прослушать записи исходящих звонков. И сделать выводы - повторять такой опыт или нет. Не вводите своих сотрудников в стресс, если не хотите их потерять. Лучший формат сегодня – предварительное согласование контакта через мессенджеры, email или соцсети. А если у вас уже есть база гостей, лучше работать с теплыми продажами – рассылками, персонализированными предложениями и ретаргетингом.

Все дороги ведут в CRM

Отельный бизнес – это тысячи взаимодействий каждый день: звонки, бронирования, запросы гостей, отзывы, допродажи. Без четкой системы все это превращается в хаос. Как результат – потерянные заявки, ошибки в расчетах, неэффективные продажи и упущенные доходы. Именно поэтому все дороги ведут в CRM – систему, которая берет под контроль процессы и делает управление удобным и прибыльным. Зачем отелю CRM? CRM – это инструмент, который: Упрощает обработку бронирований: все заявки в одном окне, автоматическое распределение номеров. Улучшает коммуникацию с гостями: автоответы, рассылки, напоминания. Собирает и анализирует данные: кто ваш гость, что он любит, как часто приезжает. Помогает продавать больше: допродажи, пакетные предложения, персональные акции. Оптимизирует работу персонала: сокращает рутину и освобождает время для сервиса. Как понять, что отелю срочно нужна CRM? Вы теряете потенциальных гостей, потому что не успеваете обрабатывать заявки. Бронирования ведутся в Excel или вручную – это приводит к ошибкам. Гости не возвращаются, потому что вы не ведете базу и не работаете с повторными продажами. Отдел продаж не имеет четкой структуры работы, а звонки гостей теряются. Вы не знаете, какие каналы приносят больше всего бронирований, и не можете анализировать эффективность. CRM — это не сложно! Благодаря современным решениям, внедрение системы не требует месяцев работы. Уже через пару недель вы увидите эффект: автоматизация рутинных задач, упрощение управления продажами, снижение хаоса в отделе бронирования. Важно: CRM не заменит персонал, но сделает их работу эффективнее. А главное – поможет строить долгосрочные отношения с гостями, повышая их лояльность и увеличивая доход отеля. Не ждите, пока хаос съест вашу прибыль. Записаться на консультацию можно здесь.

Сторителлинг в отелях: зачем он гостям и сотрудникам?

Гости выбирают отель не только ради комфорта, но и ради впечатлений. Они хотят не просто проживать в номере, а проживать историю, которую запомнят и расскажут друзьям. На одном из семинаров по менеджменту он узнал о теории «МВWA, или управление во время прогулки по округе» (Managing by Walking Around). Идея управлять сотрудниками нестандартно вместо того, чтобы читать им безликие инструкции, привела Армстронга к собственной теории: МВSА — Managing by Storying Around. 15 Смысл теории заключался в том, что работники не всегда понимают (или не хотят понимать) сухие инструкции и сложные руководства, которые дает им начальство. Однако они отлично вникают в истории о том, как сотрудники компании вели себя в критических моментах, справлялись с трудностями, находили клиентов. Армстронг старательно собирал хорошие истории у подчиненных и впоследствии напечатал сборник «Руководство по работе». Это был совершенно новый формат инструкции — с героями, деталями, эмоциями, моралью. 1 В 1992 году Дэвид выпустил книгу «MBSA: Managing by Storying Around», в которой впервые и прозвучал термин «сторителлинг» История делает отель уникальным. В мире тысячи гостиниц с хорошими номерами, но запоминаются те, у которых есть легенда, атмосфера и особая подача. Гости хотят быть героями своего путешествия. Люди не просто бронируют номер – они ищут уникальный опыт, который сделает их поездку особенной. Сторителлинг усиливает эмоции. Люди могут забыть детали интерьера, но не забудут чувства, которые испытали. А значит, они с большей вероятностью захотят вернуться и порекомендовать отель другим. Сторителлинг важен не только для гостей, но и для сотрудников отеля: Персонал легче запоминает стандарты сервиса, если они поданы не в виде сухих инструкций, а через реальные истории успешного взаимодействия с гостями. Сотрудники вовлекаются в философию отеля. Когда они чувствуют себя частью большой истории, их работа становится не рутиной, а миссией по созданию незабываемых впечатлений. Эмоциональная связь с гостями становится сильнее. Когда сотрудники умеют рассказывать истории, они превращают стандартное общение в настоящее искусство гостеприимства. Гостям нужны не только уютные номера, но и яркие впечатления. Сотрудникам — не просто обязанности, а вдохновение. Сторителлинг делает ваш отель местом, куда хочется возвращаться. Получить ментальную карту можно здесь. Скачивайте и применяйте!

Ловушки маркетинга: ошибки, из-за которых отель теряет деньги

Маркетинг — незаменимый инструмент роста дохода, но если допускать ошибки, он превращается в бездонную яму, в которую уходит бюджет. Разберем основные ловушки, из-за которых отели теряют деньги, и рассмотрим варианты, как этого избежать. Ошибка №1: “Сливаем” бюджет на рекламу, которая не приносит гостей Рекламный бюджет часто уходит в пустоту, если: РК настроены на слишком широкую аудиторию без сегментации. Нет четкого позиционирования и уникального предложения (УТП). Игнорируется аналитика и не отслеживаются конверсии. Что делать: Перед запуском рекламы четко определите свою целевую аудиторию. Разработайте убедительное УТП, чтобы гость сразу понимал, почему бронировать нужно у вас. Используйте сквозную аналитику, CRM и пиксели ретаргетинга, чтобы видеть реальную отдачу от вложений. Ошибка №2: Старые маркетинговые стратегии, которые больше не работают Бездумное увеличение скидок — гости привыкают к низким ценам, а прибыль падает. Массовые email-рассылки без персонализации — письма просто отправляются в спам. Реклама без омниканальности — когда вы делаете ставку только на один источник (например, только на OTA или только на таргетированную рекламу). Как действовать в 2025 году: Автоматизируйте маркетинг: используйте CRM и чат-ботов для персонализированных предложений. Создавайте систему лояльности, а не гонитесь за разовыми продажами. Внедряйте умные алгоритмы ценообразования вместо банальных скидок. Ошибка №3: Отсутствие реальных метрик эффективности Если ваш отчет по маркетингу состоит из общих фраз “увеличили охваты”, “стали чаще писать в соцсетях” — значит, у вас проблема с измерением реальных показателей. Как правильно оценивать эффективность: Cost per Booking (CPB) — сколько стоит привлечение одного бронирования. Return on Ad Spend (ROAS) — сколько денег приносит каждый вложенный в рекламу рубль. Lifetime Value (LTV) — сколько гость приносит за все время взаимодействия с отелем. Конверсия сайта и OTA — насколько эффективно ваши каналы превращают трафик в бронирования. Маркетинг — это не про “потратить бюджет”, а про увеличение дохода отеля. Анализируйте данные, адаптируйте стратегию и тестируйте новые инструменты. В 2025 году выигрывают те, кто гибко реагирует на тренды и работает на долгосрочную прибыль.

Как увеличить средний чек в отеле с помощью спецпредложений?

Цена номера — это не предел. Грамотные спецпредложения позволяют не просто увеличить средний чек, но и сделать так, чтобы гость сам хотел доплатить за дополнительный комфорт и впечатления. Главное — правильно упаковать предложение. Вот 3 ключевых принципа, которые помогут отелю зарабатывать больше на каждом госте: Не продавайте услугу — продавайте эмоцию Гости готовы платить больше, если видят ценность. Никто не хочет просто «поздний выезд за 3000₽», но если это «ленивое утро с завтраком в номер и поздним чекаутом», вероятность покупки возрастает. Пример: — Просто услуга: Ужин в ресторане отеля — Оформленное спецпредложение: «Романтический ужин на террасе с шампанским и панорамным видом» Добавьте описание, картинку, эмоцию — и вот уже стандартная услуга становится привлекательным продуктом. Думайте как маркетолог Гости могут не знать о дополнительных возможностях отеля, если им об этом не рассказать. Используйте триггеры продаж: Апселл (Upsell) — предложение более дорогого варианта той же услуги. Кросс-селл (Cross-sell) — предложение доп.услуг к основному бронированию. Например: При бронировании онлайн: «Добавьте в проживание СПА-день со скидкой 20%» При заселении: «У нас остался лучший люкс, всего +3000₽ к вашему номеру» Во время проживания: «Попробуйте наш авторский массаж перед сном» Создавайте пакетные предложения Гости любят, когда за них уже все продумали. Создавайте пакеты, которые решают их задачи: «Weekend для двоих» — проживание, завтрак, СПА, поздний выезд. «Гастро-тур» — дегустация местных блюд, мастер-класс от шефа, экскурсия. «Бизнес-комфорт» — ускоренный чек-ин, переговорная комната, трансфер в аэропорт. Пакеты продаются лучше, чем отдельные услуги, потому что гость видит в них ценность и удобство. Главное правило спецпредложений в отеле: не навязывать, а вдохновлять! Если гость понимает, что услуга сделает его отдых приятнее, он купит ее с удовольствием.

Как отельеры могут эффективно сотрудничать с организаторами событий?

Событийный туризм — один из самых мощных драйверов роста турпотоков. Фестивали, выставки, спортивные соревнования и конференции привлекают тысячи гостей, которые нуждаются в размещении, питании и дополнительных услугах. Для отельеров это отличная возможность увеличить заполняемость номеров, повысить средний чек и укрепить бренд. Как эффективно наладить сотрудничество с организаторами событий? 1. Стратегическое партнерство с организаторами. Организаторы мероприятий заинтересованы в комфортном размещении участников и гостей, а отели — в увеличении загрузки и доходов. Объединение усилий позволяет решать эти задачи быстрее и эффективнее. Заранее изучите календарь событий в регионе. Узнайте о крупных мероприятиях: выставках, форумах, фестивалях, концертах и спортивных соревнованиях. Предложите специальные условия. Скидки на проживание, ранний заезд, поздний выезд, бесплатный трансфер до места проведения мероприятия. Заключайте эксклюзивные партнерские соглашения. Статус официального партнера мероприятия укрепит репутацию отеля и обеспечит поток гостей. 2. Создание пакетов «Проживание + Вход на мероприятие». Комплексные предложения упрощают процесс покупки для гостей и стимулируют бронирования. Разработайте пакеты с учетом потребностей целевой аудитории. Например: «Проживание + VIP-билеты на концерт»; «Weekend в отеле + Мастер-класс на фестивале». Интегрируйте в пакеты дополнительные услуги: трансфер, питание, экскурсии, сувениры, тематические ужины. Совместная реклама. Продвигайте пакеты совместно с организаторами мероприятий в соцсетях, на сайтах мероприятий, через email-рассылки и блогеров. 3. Использование CRM и аналитики для персонализации. Персонализированные предложения и рассылки увеличивают конверсию бронирований и лояльность гостей. Сегментируйте аудиторию по интересам: спортивные фанаты, любители музыки, участники бизнес-форумов. Создавайте персонализированные предложения: скидки на следующий визит, спецпредложения на схожие мероприятия. Автоматизируйте рассылки с использованием CRM и чат-ботов. Например, напоминание о мероприятии за несколько дней до заезда, рекомендации по маршрутам до места проведения. 4. Участие в организации мероприятий. Активное участие в мероприятиях повышает узнаваемость отеля и формирует положительный имидж. Предоставьте свои площадки для проведения мероприятий. Это могут быть конференц-залы, рестораны, террасы или лобби. Станьте спонсором или организатором встреч после мероприятия. Например, организуйте вечерний коктейль, networking party или afterparty. Задействуйте сотрудников. Проведите экскурсию по отелю, предложите дегустацию блюд ресторана, организуйте мастер-классы или фотозоны. Не упускайте возможность использовать мероприятия в качестве драйвера роста для вашего отеля!

Как отельерам избежать распространенных ошибок при интеграции CRM?

В последнее время сильно вырос спрос на интеграцию CRM в объектах размещения, в конце прошлого года мы ввели новый тариф "Автоматизация отеля под ключ" и команде приходится сталкиваться с новыми задачами, а также оказывать содействие в их решении. Если вы только задумываетесь или только планируете интегрировать CRM в работу, то очень рекомендуем учиться на чужих ошибках. Рассмотрим подробнее: 1. Неопределенные цели и задачи. Внедрение CRM без четкого понимания, зачем она нужна и какие задачи должна решать. Четко определите цели: увеличение прямых бронирований, улучшение лояльности гостей, автоматизация маркетинга. Разделите их на краткосрочные и долгосрочные. Например, в краткосрочной перспективе — улучшить обработку запросов, в долгосрочной — повысить LTV (Lifetime Value) гостей. 2. Недостаточная подготовка команды. Сотрудники не знают, как работать с новой системой или боятся перемен. Вовлекайте команду на ранних этапах. Объясните, какую пользу принесет CRM им лично: от упрощения рутины до повышения эффективности работы. Организуйте обучение. Обеспечьте не только первичный тренинг, но и доступ к обучающим материалам, гайдам и поддержке. Хорошие интеграторы без поддержки не оставят. 3. Неполная или некорректная миграция данных. Потеря или дублирование данных о гостях при переносе в новую систему. Проведите аудит данных перед интеграцией. Очистите базу от дублей, устаревших контактов и некорректных записей. Разделите процесс на несколько этапов. Начните с тестового переноса части данных, проверьте корректность, затем переносите остальное. 4. Игнорирование настройки процессов и автоматизации. Использование CRM, как записной книжки без автоматизации процессов. Проанализируйте бизнес-процессы. Какие задачи можно автоматизировать: подтверждение бронирований, рассылка пост-коммуникаций, напоминания о заездах/выездах? Настройте триггеры. Например, автоматические сообщения с предложениями дополнительных услуг за несколько дней до заезда. 5. Отсутствие анализа эффективности. Отсутствие регулярного мониторинга KPI и оценки эффективности использования CRM. Определите метрики: увеличение числа повторных бронирований, рост прямых продаж, снижение времени обработки запросов. Регулярный анализ. Оценивайте результаты ежемесячно и корректируйте стратегию использования CRM. 6. Неполное использование возможностей CRM Использование только базового функционала, без глубокой аналитики и сегментации. Исследуйте весь функционал. Многие CRM предлагают мощные аналитические инструменты, интеграцию с PMS и каналами продаж, настройку персонализированных коммуникаций. Подключите дополнительные модули: аналитика поведения гостей, прогнозирование спроса, управление отзывами. Грамотная интеграция CRM = Успешный отель Чтобы избежать распространенных ошибок, важно: Четко понимать цели и задачи CRM. Вовлекать команду на этапе подготовки и обеспечивать качественное обучение. Грамотно переносить данные и использовать весь потенциал системы. Регулярно анализировать эффективность использования CRM и вносить корректировки. Успехов в автоматизации и росте доходов!

Национальный туристический рейтинг: обзор и выводы по итогам 2024 года

В 2024 году российская туристическая отрасль продемонстрировала значительный рост, что отразилось в итогах Национального туристического рейтинга. Журнал «Отдых в России» совместно с Центром информационных коммуникаций «Рейтинг» провели десятое ежегодное исследование, посвященное развитию внутреннего и въездного туризма, туристической привлекательности российских регионов, их туристическому потенциалу и популярности среди отечественных и иностранных туристов. Лидирующие позиции заняли: Москва Московская область Краснодарский край Санкт-Петербург Республика Крым Общий объем доходов коллективных средств размещения превысил 1 трлн. рублей, что стало новым рекордом. Однако рост спроса сопровождался увеличением цен на гостиничные услуги и транспорт. Средняя стоимость авиабилета по России достигла 16,1 тыс. рублей, что на 22,5% выше предыдущего года. В 2024 году Россию посетили 4 млн. иностранных туристов, что на 40% больше, чем в 2023 году. Крым принял 6,06 млн. туристов, что на 16% больше, чем в предыдущем году. За прошлый год частные и государственные инвестиции в туристическую отрасль выросли на 44%, достигнув 652 млрд. рублей. Обновленный национальный проект «Туризм и гостеприимство» стартовал в январе 2025 года, предусматривая значительные вложения в развитие инфраструктуры и повышение туристической привлекательности регионов. В 2024 году был утвержден план развития автомобильного туризма до 2035 года, направленный на улучшение дорожной инфраструктуры, создание комфортных условий для путешественников и развитие придорожного сервиса. Таким образом, 2024 год стал успешным для российской туристической отрасли, продемонстрировав рост по ключевым показателям и укрепление позиций на внутреннем и международном рынках. Прогноз развития туристической отрасли России на 2025–2030 годы. Анализируя итоги 2024 года, можно спрогнозировать дальнейшее развитие туристической отрасли России в ближайшие годы. Ключевые тенденции, подкрепленные статистикой, позволяют выделить несколько направлений: Рост внутреннего туризма – новый уровень конкуренции. ✔ Москва, Краснодарский край, Санкт-Петербург, Крым и Московская область останутся лидерами, но при этом растет интерес к альтернативным направлениям – Башкирии, Калининграду, Карелии и Байкалу. ✔ Усилится конкуренция между регионами: субъекты РФ будут активнее инвестировать в инфраструктуру, чтобы привлечь туристов. ✔ Событийный туризм продолжит расти, так как большие фестивали и культурные мероприятия доказали свою эффективность. К 2030 году объем внутреннего туризма может вырасти на 30–40%, а число туристов внутри страны превысит 100 млн. человек в год. Рост въездного туризма – новые точки роста. ✔ В 2024 году число иностранных туристов выросло на 40%, что говорит о восстановлении рынка. ✔ Введение электронных виз и развитие инфраструктуры авиасообщения будет способствовать дальнейшему увеличению турпотока. ✔ Популярными направлениями для иностранных гостей останутся Москва, Санкт-Петербург и Казань, но в перспективе могут вырасти Сочи, Карелия и Камчатка. К 2030 году число иностранных туристов в России может превысить 10 млн. человек в год. Инвестиционный бум в гостиничный сектор. ✔ В 2024 году объем инвестиций в отрасль вырос на 44%, достигнув 652 млрд. рублей. ✔ В регионах появятся новые отельные комплексы, особенно в сегментах среднего (3-4) и бюджетного (апарт-отели, глэмпинги) сегментов. ✔ Развитие автотуризма создаст спрос на придорожные гостиницы, кемпинги и комплексы краткосрочного отдыха. В ближайшие 5 лет гостиничный рынок России вырастет на 30–50%, особенно в туристически активных регионах. Экологический и семейный туризм – новая перспектива. ✔ Россия богата природными ресурсами: Крым, Алтай, Карелия, Камчатка и Байкал станут драйверами роста эко-туризма. ✔ Туризм «через поколения» – путешествия всей семьей (бабушки, дедушки, дети) – укрепится как значимый сегмент. ✔ Важно развитие комфортной инфраструктуры, особенно для пожилых туристов. К 2030 году эко- и семейный туризм составят до 25% всех туристических поездок по стране. Цифровизация и персонализация туризма. ✔ Уже в 2024 году онлайн-бронирования, VR/AR в музеях и цифровые туристические платформы показали значительный рост. ✔ В ближайшие годы акцент сместится в сторону персонализированного туризма: ИИ-платформы будут предлагать маршруты и сервисы на основе предпочтений пользователя. ✔ Развитие систем лояльности и программ подписок станет стандартом для отелей и туроператоров. К 2030 году 80% туристических услуг в России будет оказываться в онлайн-режиме. 2024 год стал переломным для российской туристической отрасли. Рынок вошел в фазу быстрого роста, и к 2030 году мы увидим: Увеличение числа туристов на 30–50% Рост въездного туризма до 10 млн. человек в год Бум строительства отелей и инфраструктуры Развитие эко- и семейного туризма Полную цифровизацию отрасли Для бизнеса это огромные возможности: кто сумеет адаптироваться под новые тренды, тот получит максимальную выгоду. Рекомендации отельерам: как использовать тренды туризма 2025-2030 Анализируя ключевые тенденции развития туризма в России, можно выделить стратегические шаги, которые помогут объектам размещения увеличить доход и закрепить позиции на рынке. Оптимизируйте план действий под рост внутреннего туризма - Разрабатывайте пакетные предложения для туристов внутри России (комбинируйте проживание с экскурсиями, трансфером, питанием). - Работайте с государственными программами поддержки, особенно в регионах, где активно развивают туризм. - Следите за региональными трендами – популярность альтернативных направлений (Карелия, Байкал, Башкирия) растет, а значит, конкуренция в традиционных локациях будет только увеличиваться. Внести в план: ➝ Создать выгодные турпакеты для разных категорий путешественников ➝ Развивать партнерства с локальными экскурсионными бюро, трансферными сервисами Диджитализация: продавайте услуги онлайн В 2024 году уже 80% туристов бронируют онлайн, к 2030 году эта цифра будет еще выше. Работайте с каналами ОТА, увеличивайте прямые бронирования через сайт. Используйте чат-боты и AI для автоматизированных продаж и сервиса. Что нужно сделать уже сегодня: ➝ Оптимизировать мобильную версию сайта под бронирования ➝ Инвестировать в SEO, чтобы наращивать органическую выдачу в поиске ➝ Запустить персонализированные предложения через CRM (скидки для постоянных гостей, апсейлы) Инвестируйте в комфорт и гибкость размещения Туристы хотят современный, удобный, “умный” сервис – это может быть как бюджетный, но продуманный хостел, так и премиальный бутик-отель с WOW-сервисом. Популярность апарт-отелей продолжает расти: гости предпочитают функциональное жилое пространство. Гибкие тарифы помогут загрузить номера в низкий сезон. Запланировать: ➝ Оборудовать “умные номера” (бесконтактное заселение, управление через приложение, voice control) ➝ Разрабатывать специальные предложения для long stay (неделя, месяц проживания) ➝ Инвестировать в дизайн уютных, многофункциональных пространств – номер должен быть комфортным для работы и отдыха Семейный и экотуризм – растущий рынок Туризм “через поколения” растет – все больше бабушек и дедушек путешествуют с внуками. В тренде эко-отдых, глэмпинги, загородные ретриты. Отели рядом с национальными парками, природными зонами, курортами должны адаптировать продукт под этот тренд. Что делать: ➝ Запустить семейные тарифы, где взрослые отдыхают, а дети заняты анимацией. ➝ Продумать эко-инициативы: натуральные материалы, экологичная уборка, питание из локальных продуктов. ➝ Развивать концепцию “все включено для семьи” – скидки на детские развлечения, партнерство с тематическими парками и музеями. Деловой туризм – новые форматы для бизнес-гостей К 2030 году число деловых туристов в России вырастет до 8 млн в год. Люди совмещают работу и отдых – бизнес-отели должны адаптироваться под Work & Travel формат. Важно расширить зоны для коворкинга, оборудовать бизнес-пространства, запустить партнерские конференц-услуги. Взять на заметку, если уместно: ➝ Создать бизнес-зоны в отелях с удобными рабочими пространствами. ➝ Внедрить workation-программы (например, спецтарифы для удаленных работников). ➝ Работать с корпоративными клиентами, предлагать пакеты для деловых мероприятий. Участвуйте в событийном туризме В 2024 году 38 млн. человек посетили “Лето в Москве”, 12 млн – “Территорию будущего”. Регионы перенимают этот опыт. Важно адаптировать отель под крупные туристические потоки, создавая фестивальные тарифы, специальные предложения для участников мероприятий. Думать стратегически: ➝ Разрабатывать спецпредложения на период крупных событий (фестивали, спортивные мероприятия) ➝ Работать с организаторами, предлагая пакетные размещения для групп ➝ Развивать тематические weekend-программы (гастротуры, ретро-туры, исторические маршруты) Важно анализировать федеральные и региональные источники информации, чтобы иметь конкурентное преимущество. Как отельерам зарабатывать больше в 2025-2030 годах - Улучшайте онлайн-продажи и цифровые сервисы – это ключ к росту. - Делайте гибкие тарифы – гости хотят выбирать форматы проживания. - Инвестируйте в комфорт и новые форматы – Workation, семейный отдых, эко-туризм. - Используйте события и тренды – подстраивайтесь под популярные мероприятия. Время на разработку конкурентных преимуществ еще есть, но оно ограничено! Действующие отели пока имеют фору, но к 2027–2028 годам новые гостиничные комплексы и апарт-отели уверенно выйдут на рынок и создадут серьезную конкуренцию. Не теряйте время – работайте на опережение: - Усиливайте онлайн-продажи и персонализацию сервиса - Инвестируйте в комфорт и гибкость размещения - Осваивайте семейный, деловой и событийный туризм - Подстраивайтесь под новые цифровые решения Сейчас – самое время заложить основу для устойчивого роста! Кто начнет трансформацию уже в 2025 году, тот и будет лидером рынка в 2030-м.

Как сделать так, чтобы гости выбирали именно ваш отель снова и снова?

С помощью двух инструментов: УТП (Уникальное Торговое Предложение) ЭТП (Эмоциональное Торговое Предложение) УТП — это конкретное преимущество, которое делает ваш отель уникальным. Оно базируется на рациональных аспектах выбора. В основе логика, цифры и факты. Гость выбирает ваш отель, потому что он дает то, чего нет у конкурентов. И если ваша аудитория делает выбор на основе логики (бизнес-путешественники, гости с детьми). Например: специальные тарифы для деловых мероприятий, семейные номера с игровой зоной. Использовать УТП необходимо на перегруженном конкурентами рынке, где важно показать рациональную ценность. Примеры: «Наш отель находится в 5 минутах от исторического центра города». «Все наши номера оснащены умными системами управления климатом». «Только у нас — терраса с панорамным видом на побережье». УТП привлекает гостей логичными и уникальными предложениями. ЭТП — это способ вызвать у гостя эмоции и ассоциации, которые сделают ваш отель не просто местом сна и отдыха, а символом особого стиля жизни. Оно работает на эмоциональном уровне. Ваш отель становится не только удобным выбором, а частью жизненных ценностей и вдохновения для гостей. Используйте его, если ваша целевая аудитория ценит не только сервис, но и вдохновение (пары, путешественники в поисках уникальных впечатлений). Например: романтические пакеты, утренний кофе в бассейне с видом на горы. Используя ЭТП можно создать эмоциональную связь, которая поможет гостю выбрать ваш объект размещения. Примеры: «Здесь начинается ваш романтический уикенд под звуки живой музыки». «Просыпайтесь с первыми лучами солнца и видом на море». «Это место, где ваши мечты о безупречным отдыхе становятся реальностью». Идеальным вариантом будет сохранить баланс между рациональными и эмоциональными потребностями. С чего начать? Изучите свою аудиторию. Понять, кто ваши гости, — это обязательный первый шаг. Бизнес-путешественники, семьи, пары или туристы в поисках приключений — у каждого свои ожидания. Тестируйте. Попробуйте разные подходы, анализируйте обратную связь и находите золотую середину. Оптимизируйте коммуникацию. Логика и эмоции не должны конфликтовать, они должны усиливать друг друга. УТП поможет показать, почему ваш отель лучше других, а ЭТП способствует бронированию. Используйте эти инструменты вместе — внедряйте, экспериментируйте.

Как маркетинг и продажи работают вместе: тонкости взаимодействия

Маркетинг и продажи в отеле — это не два изолированных процесса, а единая экосистема. Без стратегий маркетинга не будет спроса, а без навыков продаж — реализации этого спроса. Казалось бы, все очевидно, но на практике приходится сталкиваться с разногласиями в объектах размещения. На нескольких примерах разбираем, как можно выстроить работу. Создание пакетов услуг Маркетинг: анализирует рынок и целевую аудиторию, чтобы понять, какие услуги нужны гостям формирует спецпредложения предложения разрабатывает инструменты для продвижения: лендинги, креативы, e-mail-рассылки запускает тестовые кампании, чтобы проверить спрос. Продажи: презентуют/размещают спецпредложения через сайт, OTA или лично на этапе общения с гостем подчеркивают выгоды: экономия, эксклюзивные услуги, бонусы получают обратную связь от гостей и передают ее маркетингу для улучшения предложений Запуск рекламных кампаний Маркетинг: создает стратегию кампании: определяет аудиторию, каналы продвижения, KPI. разрабатывает креативы, визуалы и тексты анализирует эффективность кампаний и оптимизирует их. Продажи: обрабатывают лиды, поступающие с рекламы: звонки, заявки, сообщения быстро отвечают на запросы, работают с возражениями формируют отчеты по продажам за заданный период Персонализация предложений Маркетинг: собирает данные из CRM: предпочтения гостей, частота поездок, популярные услуги создает акции для конкретных сегментов настраивает автоматизированные рассылки и ретаргетинг Продажи: используют персонализированные скрипты при общении: "Мы заметили, что вы часто выбираете наши номера с видом на море. Для вас отличное предложение". уточняют предпочтения гостей при прямом общении и фиксируют их в системе. Работа с отзывами и репутацией Маркетинг: отслеживает отзывы на всех платформах быстро отвечает на отзывы, создавая позитивное впечатление о бренде Продажи: используют положительные отзывы в работе прямо просят довольных гостей оставить отзывы на платформе Что еще? Кросс-продажи: Маркетинг продвигает дополнительные услуги через сайт и рассылки, продажи предлагают их при заселении или общении (например, апгрейд номера, экскурсии, спа). Аналитика: Маркетинг анализирует эффективность стратегий, продажи фиксируют реальные результаты. Вместе они находят слабые места и работают над улучшением. Сезонные акции: Маркетинг разрабатывает сезонные предложения, а продажи активно используют их для привлечения гостей. Список можно было детализировать и продолжить, но думаю для примера более чем достаточно. Синхронизация маркетинга и продаж — постоянный обмен данными и четкое распределение ролей. В каждом объекте размещения свой сценарий. Неизменно одно: маркетинг создает спрос и привлекает потенциальных гостей. Продажи превращают лиды в доход. Поэтому работайте слаженно, используйте данные, автоматизируйте процессы.

Тренды в маркетинге, которые нельзя игнорировать отелю в 2025 году

Технологии меняются, реальность диктует свои правила: чтобы оставаться конкурентоспособными, нужно не только успевать за трендами, но и превращать их в инструменты для роста. Интернет-маркетинг станет еще более технологичным. Искусственный интеллект перейдет на новый уровень: он будет автоматически настраивать и оптимизировать рекламные кампании в режиме реального времени, обеспечивая еще более точную персонализацию контента и предложений для каждого потенциального гостя. Голосовые помощники трансформируют SEO. Все больше людей будут использовать их для поиска информации в интернете, ценя скорость и удобство такого подхода. Искусственный интеллект продолжит совершенствоваться в распознавании разговорной речи, и отельерам уже сейчас стоит готовиться к этим изменениям. Нашла интересную статью на эту тему. Омниканальность станет обязательной нормой. Она перестанет быть преимуществом только лидеров рынка и станет необходимостью для всех. Бизнес будет стремиться к созданию единого пользовательского опыта, объединяя офлайн-каналы, сайт, соцсети и мессенджеры. Это уже не просто присутствие на разных платформах, а полная синхронизация данных, обеспечивающая бесшовное взаимодействие: клиент сможет начать диалог в одном канале и продолжить его в другом, сохраняя ощущение общения с единым, заботливым брендом. Объект размещения без лица будет терять конкурентоспособность. Сегодня каждой компании нужен яркий личный бренд или хотя бы персонаж, который станет ее символом. В условиях растущей конкуренции и удорожания рекламы стандартный подход к продвижению уже не работает, как прежде. Выигрывать будут те, кто сможет выделиться через амбассадора — человека или образ, ассоциирующийся с брендом. Он будет продвигать компанию на всех уровнях, от социальных сетей до сарафанного радио, помогая завоевывать внимание аудитории. Чат-боты становятся незаменимым инструментом. Постоянный спам с неизвестных номеров заставил людей игнорировать звонки, даже если они сами недавно оставляли заявку на сайте. На этом фоне мессенджеры занимают лидирующую позицию как основной канал коммуникации, а чат-боты в Telegram становятся идеальным решением для маркетологов: они позволяют эффективно взаимодействовать с аудиторией, собирать данные и поддерживать интерес. 2025 год — это время обдуманный решений и смелых шагов. Отели, которые успеют адаптироваться к новым реалиям, займут лидирующие позиции. Если вы еще не знаете с чего начать, план действий может выглядеть так: Адаптировать сайт под SEO-продвижение. Интегрировать в работу CRM-систему и чат-бота с ИИ. Выбрать амбассадора и развивать его личный бренд в социальных сетях. Если что-то из этого сделаете - это уже уверенный шаг к успеху!

Омниканальность: «ругательное» слово или спасение?

Чеширский кот из сказки «Алиса в Зазеркалье» говорит главной героине: «Чтобы оставаться на месте нужно бежать со всех ног, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!». Глубокий смысл этой фразы из детства с печалью осознается сейчас, когда технологии развиваются с невероятной скоростью, а часов в сутках не прибавляется. Попробуем разобраться, это «ругательное» слово на деле инструмент, который добавит хаоса или поможет навести порядок? Многие скажут: «Ещё одно нововведение, которое потребует кучу денег и нервов!». Но правда в том, что это не добавляет работы, а наоборот — упрощает ее. Омниканальность — не магическое заклинание и не маркетинговый тренд, которая исчезнет через пару лет. Интеграция всех каналов продаж и каналов коммуникации в одну систему, которая поможет разговаривать с гостями голосом бренда везде одинаково эффективно — от Telegram до звонка по телефону. Для гостя — это сервис, который начинается задолго до бронирования и продолжается даже после выезда. Гость сегодняшнего дня — не готов долго ждать ответа и тратить время на поиск канала связи. Для отеля — это способ навести порядок в хаосе взаимодействий. Синхронизация всей информации о гостях: их запросов, бронирований, предпочтений и даже жалоб. Это автоматизация процессов, которая позволяет мгновенно обрабатывать запросы, отправлять напоминания, персонализировать предложения и не терять ни одного обращения, куда бы оно не поступило. Как внедрить омниканальность? Соберите все в единую систему: Подключите CRM Продумайте процессы: точки контакта, целевые действия, воронку продаж и сценарии диалогов. Настройте чат-ботов Синхронизируйте каналы, чтобы информация передавалась между ними бесшовно. Обучите команду, сотрудники должны понимать, как работать с системой и сохранять единый стиль общения. Если вы хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда гость сказал: «Я уже писал вам на почту/телеграм/звонил!» — это сигнал. Пора задуматься. Без иллюзий. Омниканальность действительно важна, поскольку она позволяет автоматизировать множество рутинных задач, разгружает сотрудников, упрощает коммуникации, помогает создавать более релевантные предложения для гостей, повышает доход и многое другое. Процесс внедрения непрост и требует вдумчивого подхода. Нужно понимать, что это займет несколько месяцев и потребует тесного взаимодействия с подрядчиками (своими силами справиться не получится). Лучше заранее подготовиться и изучить как можно больше информации — ее достаточно в открытых источниках. Даже если внедрение займет у вас целый год, результат оправдает не только приложенные усилия, но и все затраченные ресурсы. И чтобы достигать целей, бежать вдвое быстрее будет не обязательно.

Как сэкономить на маркетинге

Вероятнее всего, вы читаете эту статью, потому что хотите зарабатывать больше. А кто не хочет? Но вот вопрос: вы готовы поговорить с самим собой, чтобы это сделать? Нет, речь не про кризис личности. Это про то, как сформулировать свой запрос так, чтобы маркетолог сделал из вашего отеля не просто прибыльный бизнес, а мини-империю. Начнем с главного: кто вы такие? Да, вы — отель. Но каким воздухом дышит ваш бренд? Где вы расположены: среди пыльных мегаполисов или на лазурном побережье? Кто ваш гость: бизнесмены в галстуках или парочки в поисках романтики? Поясним, зачем это маркетологу: если мы не понимаем, с кем имеем дело, мы не сможем создать ту магию, которая заставит потенциальных гостей бросать все и бронировать именно у вас. А кто ваш гость? Представьте, что ваш отель — участник телевизионного шоу «Голос». Чтобы развернуть к себе кресла гостей, вам нужно четко понимать, кто сидит в жюри и какую песню они хотели бы услышать. Молодежь, охотящаяся за фотогеничными завтраками? Семьи, которым нужен бассейн, где дети шумят, а родители отдыхают? Или те, кто называет себя digital nomads и ищет уголок с быстрым Wi-Fi? А теперь подумайте, как вы с ними взаимодействуете. Через сайт? Соцсети? Или "старые добрые" звонки? О конкурентах: полюбите их, чтобы победить Если у вас нет конкурентов, плохие новости: у вас нет и рынка. Нашлись конкуренты — отлично. Ваша задача: узнать, что они делают лучше вас, а потом сделать это еще лучше. Кто рядом с вами бьется за гостя? Чем они лучше? А чем хуже? На кого вы смотрите с легкой завистью? Если ваши ответы звучат как "мы идеальны и нас никто не догонит" — осторожнее, вы на тонком льду. Уникальное торговое предложение: вы правда уникальны? Почему бронировать у вас — это как поехать на райский остров? (Только честно!) Ваш завтрак лучше, чем в пятизвездочном отеле? У вас есть спа, от которого выходят как заново родившиеся? Или вы просто чертовски выгодны? Сформулируйте это! УТП — это ваш персональный супергерой, который вытянет вас из маркетингового болота. Какие у вас внутренние силы? В маркетинге, как и в управлении отелем, важно знать своих бойцов. Есть ли у вас свой маркетолог? Кто отвечает за соцсети? А сайт? Работает, или его давно пора реанимировать? Соберите все, что есть: ссылки, брендбук, старые рекламные кампании. Это не хлам — это ваша база данных. Бюджет: сколько готовы вложить, чтобы получить больше? Здесь важно быть честным. Если вы рассчитываете "раскрутиться на 10 000 рублей", маркетолог разве что перекрестится за вас. Сколько вы тратили раньше? Какая отдача была? И главное: сколько вы готовы тратить сейчас? Реальность целей: хотите невозможного? "Увеличить продажи на 200% за неделю" — звучит круто. Но знаете, что реально? Постепенно. С умом. Без волшебных палочек, зато с четкой стратегией. Почему это все так важно? Когда вы брифуете сами себя, вы сокращаете количество недопониманий и, следовательно, экономите время, деньги и нервы. Ваш маркетолог перестает гадать, как лучше, и начинает делать, как нужно. И в конце... Забирайте чек-лист, задавайте себе неудобные вопросы. Не стесняйтесь заглянуть внутрь своего бизнеса. А если все же стало сложно — приходите к нам, в ZERNO. Первая консультация бесплатна. Маркетинг — это не статья расходов. Это инвестиция в будущее вашего отеля.

Проведите аудит точек контакта: без этого автоматизация – просто шум

Проведите аудит точек контакта: без этого автоматизация – просто шум Давайте честно: автоматизировать без анализа — как лечить зуб без рентгена. Больно, дорого и толку мало. Если вы хотите, чтобы ваши гости прыгали от радости после взаимодействия с вашим отелем, начните с главного — разберитесь, где, как и зачем они с вами контактируют. Цель аудита Представьте, что гости — это настоящие Шерлоки Холмсы. Они ходят по следам в соцсетях, Telegram, сайтах и на партнерских ресурсах. Ваша задача — выяснить, где их больше всего, и обеспечить им красную ковровую дорожку в виде удобного сервиса. Социальные сети: Ваш VK (или другая соцсеть) — это уже не про фото завтраков и котиков (ладно, котики все еще работают). Здесь гости ищут ответы на вопросы, отзывы и даже акции. Проверьте: Посты: считайте “глазики”, точно ли их видят? Комментарии: вы отвечаете быстрее, чем они теряют интерес? Личные сообщения: кто дольше думает — вы или потенциальный гость, который их пишет? Мысль “на подумать”: если потенциальный гость пишет вам в 23:00, а вы отвечаете только утром, задумайтесь. Возможно, он уже выбрал соседний отель с круглосуточным Telegram-ботом. Telegram-канал: Ваш бот — как вежливый швейцар. Но только если он действительно помогает, а не просто крутит голову в разные стороны. Скрипты боту пишите вы. Сколько подписчиков реально читают ваш канал? Как часто гости используют бота для бронирования? Ваши рассылки напоминают полезный гид или брошюру из 90-х? Если ваш бот "зависает", когда потенциальный гость спрашивает, есть ли у вас Wi-Fi, это уже не автоматизация, а цифровая комедия. Сайт: Ваш сайт — это ваш дом. Если гостю нужно обойти три лестницы и подвал, чтобы забронировать номер, он уйдет. Навсегда. Проверьте: какие страницы наиболее посещаемы? Как быстро можно найти информацию о свободных номерах? Сколько гостей отваливается на этапе заполнения формы? Если потенциальный гость уходит с вашего сайта, представьте, что он хлопает дверью. Неприятно, правда? Контекстная реклама: Ваши объявления в Яндекс.Директе — это билборд на хайвее. Только представьте, сколько людей пролетают мимо! Какие объявления дают больше всего переходов? Считали? Конверсии из кликов в бронирования: это успех или просто везение? Работает ли ретаргетинг? *Возможная версия директолога: Целевая аудитория видит рекламу вашего отеля три раза в день и все равно не заходит на сайт, потому что, они просто решили поехать на дачу. Публикации в СМИ: Ваш отель упоминается в статьях? Отлично. Но если ссылка ведет на главную страницу, а там нет возможности бронирования, это как открыть дверь и не позвать в дом. Гости, читающие статьи о вашем отеле, уже на пороге. Не заставляйте их звонить в дверь. Партнерские сайты: Партнеры могут быть вашим секретным оружием. Или вашей слабой стороной. Проверьте: Все ли данные на сайтах актуальны? Легко ли гостю перейти на ваш сайт? Если ваш партнер указывает ссылку, которая не работает, считайте, что вы проиграли квест "Как найти меня". Почему важна популярность каналов? Вы можете идеально автоматизировать Telegram-бота, но если потенциальный гость пишет вам в VK, он этого не оценит. Сосредоточьтесь на пути гостя и на тех каналах, которые действительно востребованы у вашей аудитории. Помните: лучше идеальный сайт, чем средний VK, Telegram и контекстная реклама, если основные заявки идут с сайта. Резюмируем: Составьте список всех точек контакта. Ничего не пропускайте. Даже тот старый email, который вы "уже не используете". Оцените популярность. Используйте аналитику: соцсети, Яндекс.Метрику, данные CRM (если CRM у вас есть). Постоянно анализируйте, где ваши гости проводят больше всего времени. Выявите слабые места: Соберите обратную связь. Спросите у гостей: что удобно, а что раздражает? Их ответы иногда бывают болезненными, но всегда полезными. Научитесь работать с этим. Помните, ваша целевая аудитория всегда выбирает там, где быстрее, понятнее и проще. Сделайте так, чтобы это был ваш отель.

Как подготовиться к автоматизации: выбираем и связываем точки контакта с целевой аудиторией

Автоматизация процессов в отеле — это создание безупречного клиентского пути. Прежде чем внедрять цифровые решения, важно выявить все точки контакта с аудиторией, понять их значимость и проработать связку. Чтобы облегчить эту задачу, делимся пошаговым планом: Проведите аудит текущих точек контакта Цель: выявить, где и как гости взаимодействуют с вашим отелем. Основные каналы для анализа: - Социальные сети - Telegram-канал - Сайт - Контекстная реклама - Публикации в СМИ - Партнерские сайты Как сделать: - Составьте список всех активных точек взаимодействия - Определите, какие из них наиболее популярны и приносят больше заявок - Зафиксируйте места, где гости теряются или не получают ответа Определите приоритетные точки для автоматизации Цель: понять, какие каналы приносят максимальную ценность и где требуется оптимизация. Критерии выбора: - Частота использования: насколько активно клиенты используют данный канал (например, 80% обращений — через Telegram). - Ресурсоемкость: сколько времени сотрудники тратят на обработку запросов (например, ручной ввод заявок с сайта). - Потенциал автоматизации: возможность внедрить бота, CRM или автоматические уведомления. Пример: Если большинство потенциальных гостей бронируют номера через сайт, но сталкиваются с долгой обработкой заявок, это точка для автоматизации с помощью чат-бота или системы мгновенного подтверждения. Свяжите процессы между собой Цель: создать бесшовное взаимодействие между точками контакта. Интеграция всех каналов в CRM: - Подключите социальные сети, Telegram, сайт, звонки и e-mail и т.д. в одну систему - Все запросы поступают в единый интерфейс для обработки Установите сквозную аналитику: - Посчитайте, сколько запросов и продаж приходит с каждого канала - Проанализируйте, какие точки контакта работают лучше Настройте автоуведомления: - Автоматизируйте ответы в соцсетях и мессенджерах - Добавьте напоминания о бронировании или событиях через Telegram и e-mail Пример связки: Гость оставляет заявку на сайте → запрос попадает в CRM → Telegram-бот отправляет гостю подтверждение → менеджер получает уведомление о новом бронировании. Проверьте клиентский путь "от и до" Цель: убедиться, что все процессы работают слаженно. Как проверить: - Пройдите путь гостя сами: от первого клика до завершения бронирования - Проверьте скорость ответов в каждом канале - Убедитесь, что после запроса клиент получает всю нужную информацию Обучите сотрудников и настройте мониторинг Цель: обеспечить эффективное использование автоматизированных процессов. Шаги: - Проведите обучение команды работе с CRM и новыми инструментами - Настройте мониторинг ключевых точек: скорость обработки запросов, вовлеченность, конверсии - Регулярно собирайте обратную связь от гостей, чтобы корректировать процессы Примерный список точек контакта для автоматизации - Социальные сети: автоответы, управление отзывами, обработка заявок - Telegram-канал: автоматические рассылки, чат-бот для бронирований - Сайт: интеграция онлайн-бронирования, чат-боты, сквозная аналитика - Реклама: автоматизация лидогенерации и ретаргетинга - СМИ и партнеры: UTM-метки и автоматический учет переходов Автоматизация точек контакта — скорость работы и создание комфортного клиентского пути. Чем удобнее и быстрее гость взаимодействует с вашим отелем, тем выше вероятность, что он выберет вас снова. Начните с анализа текущих процессов, выберите приоритетные точки и обеспечьте их бесшовную интеграцию.

Как увеличить продажи в 2025 году

2025-ый должен стать годом роста. Сегодня поговорим про два мощных инструмента, которые помогут вам не только управлять продажами, но и увеличивать их, оставляя конкурентов позади: CRM для автоматизации процессов продаж. Дает возможность выйти на новый уровень: 15–50% роста продаж. Меньше хаоса, больше результата. Чёткое управление. Все под контролем, даже если вы находитесь за тысячи километров. Автоматизация рутин. Больше времени на развитие бизнеса, меньше на заполнение отчетов. Прозрачность процессов. Вы всегда знаете, кто и как работает, где есть пробелы и как их закрыть. AI-чат-бот: лучший виртуальный сотрудник. Работает без выходных, праздников и обедов. Мгновенная обработка запросов. Никто не любит ждать — ваш гость тоже. Круглосуточная работа. Гости довольны, расходы сокращаются. Персонализация. Каждый гость почувствует внимание, даже если это автоматический ответ. Замена рутины. Дайте вашим менеджерам возможность заниматься стратегией, а не простыми задачами. Потерянная продажа — не только упущенный доход. Это: - Клиент, который ушел к конкуренту. - Деньги, которые вы могли вложить в развитие. - Время, которое вы не сможете вернуть. Автоматизация — это не затраты, а инвестиция. У вас есть выбор: продолжать тратить время и деньги на старые методы или взять инструменты, которые делают бизнес сильнее, а вас свободнее. Внедрив CRM и AI-чат-бота, вы не просто идете в ногу со временем — опережаете его. Успех — не вопрос удачи, а вопрос системы. Система начинается с правильных инструментов. Сегодня автоматизация уже базовая потребность, не роскошь. Настраивайтесь на рост!

Россияне выбирают Новый год дома: тренд на внутренний туризм укрепляется

Этот Новый год снова доказал: путешествовать по России – удобно и по-настоящему увлекательно! Данные сервиса «Авиасейлс» подтверждают: 70% семей с детьми встретили праздники в родной стране. Самые популярные направления – Сочи, Москва, Калининград, Минеральные Воды и Екатеринбург. А горнолыжные курорты, такие как «Красная Поляна», Шерегеш и Архыз, снова стали настоящими хитами сезона. Интересно, что многие путешественники приезжали в горы вовсе не ради катания. Люди хотят почувствовать атмосферу праздника, сделать фото на смотровых площадках, насладиться спа-программами и просто отдохнуть. Горнолыжные курорты быстро подстраиваются под запросы – добавляют концерты, развлекательные мероприятия и гастрономические туры, чтобы охватить более широкую аудиторию. Для семей Карелия остается фаворитом – встреча с Талвиукко, карельским Дедом Морозом, становится особенной частью зимнего отдыха. Кавказ – Дагестан, с его историей Шелкового пути, и Алтай с его потрясающими видами – продолжают привлекать туристов. Эти направления усиливают свою популярность благодаря ярким впечатлениям, которые можно увезти с собой. Интерес к России растет и у иностранных туристов. В Хабаровском крае, Приморье и Амурской области фиксируется значительный прирост турпотока, особенно из Китая. Среди лидеров по количеству поездок по-прежнему остаются Москва, Краснодарский край и Санкт-Петербург. Какие выводы можно сделать для индустрии гостеприимства? Спрос растет — время действовать! Туристы выбирают Россию, а значит, ваш отель может стать местом их отдыха. Убедитесь, что ваш сервис отвечает ожиданиям: семейные номера, удобства для активных туристов и комфорт для тех, кто просто хочет расслабиться. Едем за впечатлениями! Добавьте в свое предложение атмосферные активности: вечерний костер на улице, экскурсию с гидом или спа-программу. Создавайте предложения используя творческий подход, чем уникальнее, тем больше довольных гостей. Удивляйте в топовых направлениях. Если вы в Сочи, Карелии или на Алтае — конкуренция высока. Но у вас есть шанс выделиться: создайте запоминающийся опыт, который гости захотят рекомендовать друзьям. Горы — это не только лыжи! Многие приезжают за видом, атмосферой и отдыхом. Дайте им то, что они ищут: фотогеничные локации, уютные зоны для отдыха и необычные маршруты для прогулок. Это может стать вашим конкурентным преимуществом. Иностранцы возвращаются — будьте готовы. Туристы из Китая и других стран все чаще приезжают в Россию. Убедитесь, что ваши сотрудники знают хотя бы базовые фразы на английском, а сайт и меню доступны на нескольких языках. Главное правило: радуйте своих гостей! Удобство, эмоции и индивидуальный подход — три кита, на которых держится успех в индустрии гостеприимства. Сделайте ваш отель местом, куда хочется вернуться, и в 2025 году вы будете только набирать обороты.

Сила личного бренда для отельера

Гостиничный бизнес — это про атмосферу, эмоции и доверие. И в его центре всегда человек, который наполняет все смыслом. Управленец с сильным брендом становится магнитом, к которому тянутся лучшие возможности. Сегодня поговорим о личном бренде на примере Сюзанны Мартиросян, совладельца и генерального менеджера апарт-отелей PAGE 20 и ОКНО — ее имя стало синонимом, новаторства и искреннего гостеприимства. Что такое личный бренд в индустрии гостеприимства? Сила, которая привлекает гостей, сотрудников, партнеров. И это не только про узнаваемость. Это про честность. Про соответствие слов и действий. Слова + действия = репутация. Ваш бренд — это ваш стиль. Сюзанна не только управляет операционной деятельностью отелей. В своих проектах она создает неповторимую историю, быть причастными к которой интересно сотрудникам, побывать гостям и присоединиться партнерам. Лидер раскрывает потенциал команды Сюзанна делает акцент на развитии сотрудников, помогая каждому раскрыть свой потенциал. Она создает среду, где каждый может проявить себя. Таланты команды интегрируются в разные аспекты работы отеля, наполняя его энергией роста. А ее личный пример служит дополнительной мотивацией для персонала. Личный контакт с гостями По возможности встречает и приветствует гостей, рассказывая им об уникальных интерьерах и истории отеля. Индивидуальный подход и искреннее внимание к гостям создают эмоциональную связь и запоминаются лучше рекламных слоганов. Каждое ее действие говорит: "Вы для нас важны", и это ощущается во всех деталях. В ногу со временем Мир меняется. Гостиничный бизнес тоже. Те, кто стоит на месте, рискуют остаться позади. Сюзанна знает это и внедряет инновации в каждом аспекте своей работы: цифровые технологий в операционных процессах, тренды в дизайне, чтобы создавать атмосферу, которая вдохновляет и регулярный поиск новых решений, которые сделают сервис еще лучше. Развитие партнерской сети Одним из показательных результатов успешного личного бренда станет увеличение роста значимых партнеров и интересных коллабораций. Открываются возможности, которые только усиливают позиции на рынке и отстраивают от конкурентов. В новом апарт-отеле “ОКНО”, благодаря Сюзанне будет интегрирована арт-галерея с эксклюзивными работами современных художников, а в известной и престижной сети ресторанов об открытии отеля узнают все посетители. Секрет успеха: быть собой и делать больше Личный бренд — больше, чем имя. Это принципы и энергия, которая передается окружающим. Медийность, регулярные выступления, публикации и постоянное желание делиться своими знаниями и опытом помогают цикличному развитию. Стремление Сюзанны идти вперед было отмечено на высшем уровне: она вошла в ТОП-100 на Премии Hospitality People за вклад в развитие индустрии гостеприимства. Развивайте личный бренд — это дверь к новым открытиям и возможностям.

Апарт-отель «ОКНО»: неповторимый подход к созданию проекта

История создания одного из самых вдохновляющих проектов этого года, который нам довелось реализовать – апарт-отеля "ОКНО". Проект стал настоящим вызовом, экспериментом и в то же время триумфом уникального подхода в гостиничном бизнесе. Сюзанна Мартиросян, совладелец и генеральный менеджер уже известного апарт-отеля PAGE 20, вновь удивила отрасль своим подходом. Для работы над новым проектом она объединила лучших специалистов из разных сфер, чтобы воплотить идею, которая могла бы вдохновить и захватить воображение гостей. "ОКНО" стало результатом синергии талантов: дизайнеров, мастеров, IT-специалистов и маркетологов. Каждый из них внес свою уникальную лепту в создание пространства, которое не просто предоставляет комфортное проживание, а погружает в культурный код России. Создать по-настоящему уникальные интерьеры удалось Юлии Гамидовой, которая учла множество нюансов, привлекла выдающихся мастеров и объединила идеи в единое целое. Благодаря ее видению и экспертизе апарт-отель "ОКНО" стал пространством, где каждая деталь говорит о глубоком уважении к традициям в их современном прочтении. Каждая деталь — от резных дверей до хрустальных светильников — продумана до мелочей, чтобы подчеркнуть связь традиций и современности. Каждый номер — это самостоятельная история, вдохновленная русскими народными промыслами: "Империя", "Палех", "Хохлома", "Гжель" и другие. Мы понимали, что гости отеля – это люди с утонченным вкусом, привыкшие к высокому уровню эстетики. Сайт апарт-отеля "ОКНО" был создан в стиле глянцевого журнала – это был наш ответ на вызовы времени. Команда ZERNO применила нестандартный подход, интегрировав web-art и искусственный интеллект, чтобы передать атмосферу отеля и погрузить пользователей в его эстетику. Взаимодействие с сайтом погружает в концепцию: рассказывает историю отеля, вдохновляет на визит и делает бронирование максимально комфортным. Открытие апарт-отеля "ОКНО" станет ярким событием 2025 года, и этот проект был бы невозможен без доверия и поддержки тех, кто верит в уникальность и смелость идей. Выражаем глубокую благодарность Сюзанне Мартиросян за оказанное доверие и возможность реализовать нестандартные и смелые решения. Проект стал примером того, как визионерский подход и вера в команду могут привести к созданию чего-то действительно выдающегося. Особая благодарность всей команде, которая вложила свои знания, энергию и креативность в каждый этап работы над "ОКНО". Благодаря вашим усилиям этот проект стал воплощением мечты о синтезе истории, культуры, дизайна и гостеприимства. Многие ждут 2025 года, чтобы вместе отпраздновать открытие отеля, который станет точкой притяжения для гостей столицы и настоящим символом изысканности и гостеприимства. Перейти на сайт проекта: https://oknohotel.com/

Ребрендинг сети отелей ELLISON: как преобразовать существующий проект

Проект ELLISON стал примером того, как ребрендинг может превратить существующую сеть отелей в современный, конкурентоспособный бренд, сохраняя его узнаваемость. Главная цель заключалась не в создании чего-то принципиально нового, а в тонкой работе с существующими элементами, чтобы подчеркнуть ценности и амбиции сети, а также объединить под один бренд турагентство и сеть отелей. Погружение в проект начали с изучения текущей позиции бренда на рынке. Главная цель ребрендинга — сконцентрироваться на конкретных целевых портретах, отстроиться от конкурентов, подчеркнуть уникальность, усилить преимущества и сделать бренд узнаваемым. Переосмысление концепции. Ребрендинг начался с понимания, что основа бренда ELLISON — это доверие, эмоциональная связь с гостями и туристами. Визуальные элементы, включая символ арки, уже были частью идентичности сети, но нуждались в обновлении, чтобы соответствовать современным ожиданиям. В логотипе был сохранен символ арки, который ассоциируется с единством и гармонией, триумфом и победой, выносливостью и долговечностью. Также арка - это символ небесного свода. Значение арки в древней и современной архитектуре неплохо описаны здесь: https://www.astromeridian.ru/magic/what-does-the-arch-symbolize.html почитайте, если интересно. Визуальная коммуникация стала более минималистичной и элегантной. Важно было не только обновить визуальный стиль, но и пересмотреть то, как бренд взаимодействует с гостями - пересмотрели УТП, сделали его лаконичным и емким. Обновленный дизайн сайта стал воплощением вдохновения картинами Айвазовского, ярким, запоминающимся и удобным инструментом бронирования, где потенциальные гости могут погрузиться в атмосферу отдыха еще на этапе планирования путешествия. Проект ELLISON — это пример того, как ребрендинг может не только обновить визуальную составляющую сети отелей, но и объединить несколько направлений бизнеса под одним брендом. Мы создали новый визуальный образ и заложили основу для дальнейшего развития. Перейти на сайт проекта: https://ellison-hotels.com/